Relacionamento duradouro com os cliente

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  • Publicado : 28 de abril de 2011
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1. INTRODUÇÃO

A chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele.
Segundo Gronroos (2004), as empresas de serviços precisam desenvolver a qualidade de seus serviços para conseguir competir com sucesso,mas este objetivo só pode ser alcançado se as empresas forem capazes de definir como a qualidade do serviço é percebida pelosconsumidores e de que modo a qualidade do serviço pode ser influenciada pela empresa.
Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Com freqüência, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de produtos e serviços para escolher, mas a avaliação que o cliente faz, da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dosconcorrentes, faz com que ele compre da empresa que lhe ofereça o mais alto valor percebido.
Segundo Philip Kotler (2007), a satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficarásatisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encantado.
Dessa forma pode-se perceber que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem clientes fiéis, assim concedem às empresas uma maior participação de seus negócios.
O presente projeto será realizado na Rede Oficina Brasil, franqueada em Contagem, a empresa iniciou suas atividades voltadas à reparaçãoautomotiva, em 1988, na cidade de Santo André região da Grande São Paulo, e conta hoje com mais de 60 unidades, espalhadas pelos Estados: São Paulo, Minas Gerais, Paraíba, Ceará, Pernambuco, Goiás, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Paraná e Rio Grande do Sul.
As unidades da Rede Oficina Brasil estão instaladas nos melhores eixos comerciais, previamente analisados, presentes emHipermercados Carrefour, Extra, e Shopping Centers, trazendo desta forma unidades limpas e organizadas visando superar as expectativas dos clientes, através de um excelente atendimento, rápido e em um único local, que proporcione comodidade, conforto, garantia e um contínuo acompanhamento no pós-venda. Seus principais serviços são: Alinhamento,Amortecedor, Balanceamento, Catalisador, Check-up, Embreagem,Escapamento, Freios, Injeção Eletrônica .

1.1 Problemática

Por mais inabalável que pareça , uma empresa está sujeita a fortes golpes da concorrência , reter e fidelizar os seus clientes através do relacionamento duradouro hoje é a grande preocupação das empresas .
Ao escolher uma oficina de confiança, o motorista leva em conta principalmente a qualidade dos serviços prestados edos produtos aplicados que devem atender às especificações do fabricante do veículo.  Por isso, o programa Carro 100% / Caminhão 100%, criado pelo GMA (Grupo de Manutenção Automotiva) e IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), que visa conscientizar o consumidor sobre a importância da manutenção preventiva de veículos e que tem o apoio do Ministério das Cidades, Denatran (Departamento Nacional deTrânsito) e CET (Companhia de Engenharia de Tráfego) , destaca a certificação de qualidade como um diferencial de mercado para as oficinas, além de gerar credibilidade junto ao consumidor.
O GMA, formado pelas entidades que representam o setor da reposição automotiva (Sindipeças, Andap, Sicap, Sincopeças-SP e Sindirepa-SP), estuda o mercado há vários anos e vem apurando uma mudançasensível no comportamento do proprietário de veículo no que se refere aos cuidados com a manutenção do veículo.
Segundos dados da Cinau (Central de Inteligência Automotiva do Grupo Germinal), a passagem média mensal de veículos nas oficinas mecânicas tem aumentado consideravelmente , de 105 em agosto de 2008  para 139 em janeiro de 2009, o gasto médio subiu de R$ 227,00 para R$ 302,00 reais no...
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