Relacionamento com os clientes

DEFINIÇÃO DE CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O conceito do CRM é simples, mas ainda é mal interpretado por muitas pessoas. Algumas pessoas acham que “CRM é para grandes empresas, já que é caro e complexo”, mas isto também está fora da realidade.
Existem muitas definições para CRM, mas de forma simples, podemos dizer que CRM é um sistema que organiza e gerencia os dados dos clientes para que possam ser geradas informações úteis para o crescimento do negócio.
A base do CRM são os dados que alimentam o sistema. Estes são alguns dados que poderiam fazer parte de sua base de dados de cliente:
Nome
Telefones (residencial, comercial, celular, fax, etc.)
E-mail
Endereço
Data de nascimento
Outras datas importantes (por exemplo, casamento)
Nome da Empresa
Site da Empresa
Posição / Função
Tempo na empresa
Nome da secretária (e seu telefone, e-mail)
Nome do chefe (e sua posição, telefone e e-mail)
Outros contatos importantes na empresa
Autoridade de compra (caso seja cliente)
Volume de compra seu ou da empresa
Hábitos de compra
Outros fornecedores dos quais compra
Nível de satisfação de cada fornecedor
Necessidades atuais e futuras
Problemas atuais e futuros
Registro de cada contato feito e o assunto tratado
Nome da esposa e filhos.
Hobbies
Assuntos de interesse
Dificilmente terá todos os dados de uma pessoa. Além disso, não se trata de mandar um questionário para que o cliente abra toda sua vida. O importante é ir obtendo as informações aos poucos e não deixar que nada escape de seu registro.
Se a empresa trabalha com uma equipe muito reduzida, é razoavelmente fácil manter um controle destes dados com seus sistemas atuais (por exemplo, Outlook). A complexidade aumenta conforme cresce o número de pessoas que registram e usam os dados e a quantidade de clientes, e é neste momento no qual são necessários investimentos em tecnologia.
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