Recursos humanos

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CONFLITOS
GESTÃO DE CONFLITOS

RESUMO: O Conflito é um processo definido e reconhecido como característico do Ser Humano. O principal motivo para este facto é o Ser Humano estar integrado num sistema de inter-relações. A gestão de situações que geram conflitos não é uma tarefa fácil. Neste estudo pretende-se analisar o fenómeno psicossociológico do Conflito, de modo a ser possívelutilizarem-se técnicas adequadas à sua resolução, sem desperdiçar demasiados recursos, aproveitando a sua força positiva, para atingir os objectivos da organização.

INSTITUT0 POLITÉCNICO DE COIMBRA
INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL MAIO DE 2007

Índice
1. O QUE É O CONFLITO___________________________________________________________ 2 2. CATEGORIAS DOCONFLITO ____________________________________________________ 2 2.1 CONFLITOS INTRAPESSOAIS _______________________________________________________ 2.1.1 Conflito Atracção - Atracção__________________________________________________ 2.1.2 Conflito Repulsão – Repulsão _________________________________________________ 2.1.3 Conflito Atracção – Repulsão _________________________________________________2.1.4 Dupla Atracção – Repulsão ___________________________________________________ 2.2 CONFLITOS INTERPESSOAIS _______________________________________________________ 2.2.1 Diferenças individuais_______________________________________________________ 2.2.2 Limitação dos recursos ______________________________________________________ 2.2.3 Diferenciação depapéis______________________________________________________ 2.3 CONFLITOS ORGANIZACIONAIS ____________________________________________________ 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4

3. O CONFLITO COMO UM PROCESSO _____________________________________________ 5 3.1 MODELO DE WALTON E DUTTON ___________________________________________________ 3.2 MODELO PONDY _______________________________________________________________ 3.3 MODELO DE DE DREU ADAPTADO__________________________________________________ FIG.3 – PENTA MODELO CLÁSSICO DE GESTÃO DE CONFLITOS _______________________________ 3.3 PROCESSO DE CONFLITO SEGUNDO ROBBINS (1979) ____________________________________ 3.3.1 Fase I – Incompatibilidade ou Oposição Inicial ___________________________________ 5 6 7 8 8 8

3.3.1.1 Comunicação___________________________________________________________________ 8 3.3.1.2 Estrutura _______________________________________________________________________ 9 3.3.1.3 Valores pessoais ________________________________________________________________ 10

3.3.2 Fase II – Conhecimento ou Personalização______________________________________ 3.3.3 Fase III – Intenções de Resposta ______________________________________________ 3.3.4 Fase IV – Comportamento__________________________________________________ 3.3.5 Fase V – Resultados _______________________________________________________

10 10 11 12

4. ESCALADA DO CONFLITO _____________________________________________________ 12 5. CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITO _______________________________________________ 12 5.1 RESULTADOS DAS SITUAÇÕES CONFLITUAIS _________________________________________ 125.2 ASPECTOS NEGATIVOS E POSITIVOS ________________________________________________ 13 6. ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE CONFLITO ______________________________________ 14 6.1 HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA GESTÃO EFICAZ DOS CONFLITOS ________________________ 6.1.1 Diagnosticar a natureza do conflito ____________________________________________ 6.1.2 Envolver-se no conflito_____________________________________________________ 6.1.3 Escutar__________________________________________________________________ 6.1.4 Resolver o Problema _______________________________________________________ 6.2 ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS ________________________________________________ 14 14 14 15 15 15

7. CONCLUSÃO __________________________________________________________________ 16 8. CONCEITOS-CHAVE...
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