qualidade

CAPÍTULO 4 - QUALIDADE
É impossível falar de qualidade sem definir um conceito básico. Aqui, utilizaremos a definição de Juran (et al., 1991 : 11) que consiste em dois conceitos complementares:
A)qualidade é o atendimento das especificações, ou ausência de falhas; num aspecto interno à empresa e denominado qualidade intrínseca e, principalmente;
B) qualidade é adequação ao uso; que traz subentendido que as especificações no item (a) acima, devem refletir características no produto que satisfaçam às necessidades dos clientes quanto ao uso do produto ou serviço; denominada qualidade extrínseca.
A maioria dos autores pesquisados utiliza estes mesmos conceitos, porém através da simples expressão ‘adequação ao uso’ (Fiegenbaum, 1991; Garvin, 1992; Ishikawa, 1993, Schonberger, 1984; Deming, 1990; Juran 1991 e 1992); ou ainda, de uma forma mais restrita, ‘cumprimento dos requisitos’. (Crosby, 1986 e 1992)
O movimento da qualidade tem sua real origem na pesquisa agrícola conduzida por R. A. Fisher e em alguns trabalhos realizados nos laboratórios Bell, principalmente por Walter A. Shewhart nos anos 30. Shewhart teve um maior impacto sobre W. Edwards Deming e Joseph M. Juran, que foram os pioneiros da aplicação dos métodos de qualidade total no Japão do pós-guerra. No entanto, só recentemente os executivos das corporações começaram a ver que a garantia da qualidade total a seus clientes era uma formidável fonte de vantagem competitiva no mundo de hoje. (Steidlmeier et al., 1993 : 191)
Deming, contudo, já vinha alertando para a falha da administração americana quanto à falta de planejamento para o futuro e de previsão de problemas, o que ocasiona fundamentalmente, desperdício de mão-de-obra, de materiais e de tempo de máquina; e tudo isso eleva os custos de produção e o preço a ser pago pelos consumidores. Salienta ele que "o resultado inevitável é a perda de mercado." (Deming, 1990 : iv)
Deming demonstrou esta teoria através de um interessante diagrama