qualidade

Características dos serviços
De uma forma figurativa, Fummersson, refere-se aos serviços da seguinte forma:
Os serviço são como algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja
(FUMMERSSON ,1987, p.72).
Há quatro características básicas de serviços, sendo elas segundo Cobra (1992, p.373):
a) Intangibilidade: Os serviços são intangíveis. Ao contrario dos produtos, os serviços não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados entes de serem comprados. O principal desafio do homem de marketing é tornar os serviços tangíveis, através da localização física.
Para amenizar os impactos negativos desse item, os gestores devem preocupar-se com as características físicas do lugar de prestação dos serviços bem como com possíveis produtos agregados, como, por exemplo, o relatório final de um serviço de consultoria. São aspectos que se apresentam mais diretamente no momento da entrega (ou prestação) do serviço, o que faz com que o comprador consiga atribuir algo tangível à qualidade e ao resultado final daquele serviço.
b) Inseparabilidade: os serviços são feitos e consumidos ao mesmo tempo , não podendo ser estocados para venda ou consumo posterior a implementação de estratégias que gerenciem os clientes por toda a experiência de serviço (como separar fumantes de não-fumantes numa praça de alimentação, por exemplo); a utilização de instalações em múltiplos locais para superar as dificuldades da inseparabilidade associadas à produção em massa centralizada (limitando a distância que o cliente deve percorrer para comprar o serviço).
c) Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os realizam e quando e onde são realizados. Ou seja, nunca serão um igual ao outro, pois