Qualidade

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FACULDADE DOS GUARARAPES
LAUREATE INTERNACIONAL UNIVERSITIES

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO – TURMA 7NB

TRABALHO DE DESENVOLVIMENTO DE NOVOS NEGÓCIOS III
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E EXPECTATIVA DO CLIENTE

Renata Cristina Campos de Souza - 200890141

Prof. Rone Cesário

Jaboatão dos Guararapes – PE
2011
SUMÁRIO

1 introdução 3

2 Desenvolvimento 5

2.1 Evolução daQualidade 5
2.1.1 A qualidade e o consumidor 5
2.1.2 O diferencial: ATENDIMENTO 7
2.1.3 Satisfação do Cliente 8
2.1.4 Fidelização do Cliente 9

3 Conclusão 10

4 Referências BIBILIOGRÁFICAS 11

introdução

Nos dias atuais o consumidor, em função do descontentamento e frustração de adquirir produtos ou serviços cujo desempenho não era satisfatório nem tampouco constante, passou aconsiderar a qualidade como um dos fatores básicos de decisão para a escolha de produtos e serviços que lhe eram apresentados. No entanto, não bastava que o produto ou serviço fosse de boa qualidade, mas era necessário que também fosse competitivo na faixa de mercado por ele disputada. Isto quer dizer que, para o consumidor, o produto ou serviço deveria ser de boa qualidade, além de atender às suasexpectativas quanto ao custo e, mais recentemente, aos aspectos voltados à segurança, à saúde e à proteção ao meio ambiente, caso contrário, o mercado também iria responder negativamente à oferta.

Devido ao seu íntimo relacionamento com o custo final do produto ou serviço, juntamente com a aceitação do consumidor e o atendimento às exigências dos clientes, a reorganização da função qualidadenas empresas tornou-se extremamente necessária e cada vez mais metódica e sistemática.

Hoje, não adianta ter um bom produto se não houver a satisfação plena do cliente. O consumidor é, na verdade, o marco de referência para atestar a real qualidade do produto ou serviço prestado. Afinal, nessa era de globalização e semelhança de produtos, o único diferencial de uma empresa é o atendimento.Isto não é novidade. Entretanto, é condicionante ao êxito dos negócios, e a forma de fazê-lo é que irá diferenciar o bom do mau atendimento.

Com essa preocupação é que se pretende refletir as questões qualidade e atendimento nas organizações de qualquer natureza. As mudanças tecnológicas e as novas técnicas de gestão dos negócios têm causado várias alterações nos métodos e processos deprodução. Para acompanhar estas mudanças, é necessário proporcionar aos funcionários/colaboradores condições adequadas para que estes possam exercer suas tarefas e atividades com conforto e segurança. Desta forma, é necessário projetar o posto de trabalho e, organizar o sistema de produção com concepção ergonômica.

Tendo como premissa que a conquista da qualidade dos produtos ou serviços e, oaumento produtividade, só será possível com a qualidade de vida no trabalho, o projeto ergonômico do posto de trabalho e do sistema de produção não é mais apenas uma necessidade de conforto e segurança, e sim, uma estratégia para a empresa sobreviver no mundo globalizado.

Desenvolvimento

1 Evolução da Qualidade

A Qualidade começou a ser incorporada à produção industrial a partir da décadade 20, justamente para impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos consumidores.

Após a 2 a Guerra Mundial, com o desenvolvimento da indústria aeronáutica, começou a ser adotado o controle de processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento. Conseguir qualidade nos processos de produção, visava, principalmente a segurança e eliminação dos defeitos.A partir da década de 60, o ambiente de negócios começa a mudar. O mercado nos países desenvolvidos vai ficando saturado e os consumidores demandam produtos diferenciados. A alta tecnologia passa a ser adotada nos processos produtivos. As barreiras do comércio internacional são reduzidas e a competição se intensifica. Em conseqüência, assumem a liderança de mercado, empresas com produtos...
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