Qualidade no atendimento

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  • Publicado : 14 de novembro de 2011
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1. INTRODUÇÃO
Em um panorama bem realista, observa-se que no século XXl, a qualidade no atendimento ao cliente tem uma importância fundamental, pois o nível de excelência que as empresas utilizam para a satisfação do cliente.
Em qualquer empresa, seja ela de caráter público ou privado, a qualidade no atendimento trata-se de algo bastante importante, fazendo com que o cliente sinta-se sempre àvontade no ambiente que se encontra saia satisfeito com o atendimento e volte a consumir os produtos e/ou serviços daquela organização, fator primordial em se tratando, sobretudo, da competitividade existente no mercado atual, no qual ganha a empresa que investe mais na tecnologia e num atendimento mais pessoal. Dessa forma, as organizações ganham um consumidor fiel e que está sempre querendo maise mais da empresa. A qualidade no atendimento é fruto de um trabalho organizado e capacitado, e requerer muita criatividade e eficiência.
Torna-se, assim fundamental melhorar a qualidade do serviço, atrair mais clientes e mantê-los, tornado a corrida pela qualidade; uma meta constante para todas as organizações.
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Analisar a qualidade no atendimento, buscandoencontrar estratégias que possibilitem um melhor atendimento ao cliente.
2.2 Objetivos Específicos
* Verificar se os processos de atendimento são desenvolvidos de forma a atender ou superar as expectativas;
* Sugerir estratégias para prestar um melhor atendimento ao cliente;
* Identificar tipos de serviços e prioridades usadas para atender o cliente;
* Coletar sugestões dosclientes para melhoria no atendimento;

3. JUSTIFICATIVA
O presente trabalho tem como principal objetivo o estudo sobre o processo de atendimento ao cliente, em especial o atendimento prestado por operadores de caixa, uma vez que, o mercado está cada vez mais competitivo e as empresas que desejam sobressair em relação à concorrência precisa está contextualizada a esse processo.Ressalta-se que o estudo em análise proporcionará uma nova visão na organização, utilizando como ferramenta necessária a observação dos próprios métodos utilizados pela organização no repasse de informações ao corpo de colaboradores e administradores. Sendo este processo aliado apenas ao comprometimento de todos no tocante a “missão” da organização, trabalhando em conjunto, dividindoresponsabilidades e proporcionando o bem-estar de toda a equipe, buscando fazer o melhor para os clientes e para a empresa.
4. REFERENCIAL TEÓRICO
Para que a empresa consiga cada vez mais clientes fiéis, é necessário que ela os envolva com ações diferenciadas, criando uma percepção dos seus produtos e serviços cativando o consumidor para que ela seja sempre a melhor escolha na visão deles. Osoperadores de caixa estão na linha de frente das empresas, o que faz necessário que estes estejam preparados para atendê-los. Interação entre o atendente e o cliente, requer um desenvolvimento de confiança para os estes clientes, onde benefícios identificados pelos mesmos podem fazer com que o relacionamento com a empresa seja de longo prazo.
De acordo com Albrecht (2003, p. 53), as melhoresempresas em termos de serviços estão praticamente sempre investigando diversos aspectos da integração com o cliente, bem como explorando nova possibilidade de oferecimento de algo de valor. Buscar melhorar a qualidade de trabalho dos operadores de caixa, atendendo melhor aos clientes é um diferencial competitivo em qualquer organização, onde são necessário que sejam verificados pontos negativos noatendimento, avaliando dificuldades, sugerindo melhorias na realização do serviço. Prestar serviço excelente a todos os clientes devem orgulhar a empresa e de nela trabalhar. O único problema com querer que as pessoas se sintam desse modo é que elas geralmente não se sentem, (ALBRECHT, 2003, p. 53).
É muito importante prestar o melhor serviço ao cliente, mas, fazer com que os funcionários tenham a...
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