Qualidade no atendimento no setor de recepção uma unidade hospitalar privada

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FACULDADE SÃO CAMILO
CENTRO DE PÓS GRADUAÇÃO SÃO CAMILO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR







QUALIDADE NO ATENDIMENTO NO SETOR DE RECEPÇÃO
DE UMA UNIDADE HOSPITALAR PRIVADA





DANIELE PASCOAL ALVES DOS SANTOS









SALVADOR, BAHIA
2009
DANIELE PASCOAL ALVES DOS SANTOS









QUALIDADE NO ATENDIMENTO NO SETOR DE RECEPÇÃO
DE UMAUNIDADE HOSPITALAR PRIVADA








Monografia apresentada ao curso de Pós Graduação, Especialização em Administração Hospitalar do Centro Universitário São Camilo, orientada pela Prof. Lóris Brantes, como requisito parcial a obtenção do curso de especialista.









SALVADOR, BAHIA
2009





AGRADECIMENTOS





À Deus,
por toda a sualuz e influência na minha vida.

Aos meus pais,
que sempre me incentivaram em todo o meu caminho
de conhecimento e de aprendizado.

Aos meus professores,
que me ajudaram nesse caminho
compartilhando os seus conhecimentos.




































































“O real da vida não está nem nachegada nem na saída.
Ele se dispõe prá gente no meio da travessia.”

Guimarães Rosa, 1956
RESUMO


SANTOS, DANIELE PASCOAL ALVES. 2009. Qualidade no atendimento no setor de recepção de uma unidade hospitalar privada. Trabalho de Conclusão de Curso (especialização em administração hospitalar). Centro Universitário São Camilo. Salvador.



Qualquer que seja a dimensão de um problema desaúde, este é sempre motivo de ansiedade e desconforto físico e emocional. A situação piora quando na busca por uma solução, o atendimento não atende às expectativas do paciente, proporcionando o bem-estar e a segurança de estar em boas mãos para os demais encaminhamentos. A recepção de um hospital é a porta de entrada para uma gama de serviços e cada vez mais os hospitais procuram aplicar programas dequalidade com o objetivo de gerenciar a produtividade, a qualidade e a eficiência desses serviços. No entanto, a literatura dedicada à essa porta de entrada é escassa pois o principal foco dos programas de qualidade e produtividade implementados por consultorias, internas ou externas, focam-se primariamente em processos administrativos que conduzam a um aumento na produtividade e narentabilidade. O objetivo geral desse trabalho, baseado numa revisão existente sobre a qualidade do atendimento na recepção de um hospital particular e a sua contribuição para a fidelização de clientes. Para tanto, revisaremos conceitos de qualidade, como o cliente/paciente percebe a qualidade do atendimento, conceitos de atendimento e algumas estratégias para correção e/ou eliminação dos pontos fracos.Incluímos também uma pesquisa sobre satisfação com o atendimento em um pequeno hospital de Juazeiro, Bahia, mas a abordagem não científica da pesquisa não permitiu ao hospital identificar as oportunidades de melhoria.




Palavras chaves: Planejamento, Gestão, Planejamento Estratégico, Gestão em Saúde.



















ABSTRACT




SANTOS, DANIELE PASCOAL ALVES.2009. Quality in customer service at a reception desk of a private hospital. Monography (Hospital Administration Especialization), Centro Universitário São Camilo. Salvador.




Regardless of the severity of a health problem, this is always a source of anxiety and physical and emotional discomfort. The situation is aggravated when, in search for a solution, the service does not meet thepatient’s expectations by imparting well being and the feeling that one is in good hands. A hospital’s front desk is the gateway for a number of services and, recognized as an asset, many hospitals are nowadays looking for ways to apply quality teachings aiming to manage productivity, services quality and efficiency. However, the literature dedicated to this gateway is lacking since the focus of...
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