Projeto service desk

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UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDA
FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINAS
Autorizada pela Portaria no 577/2000 – MEC, de 03/05/2000
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

Uberlândia
2007

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

Trabalho de Finalde curso submetido à
UNIMINAS como parte dos requisitos para
a obtenção do grau de Bacharel em
Sistemas de Informação.
.
Orientador: Profa. Dra. Kátia Lopes Silva

Uberlândia
2007

ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO

SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM
ESTUDO DE CASO

Trabalho de Final de curso submetido a
UNIMINAS como parte dos requisitos para
a obtenção do grau de Bacharel emSistemas de Informação.

Orientadora: Profa. Dra. Kátia Lopes Silva

Banca Examinadora:
Uberlândia, 19 de dezembro de 2007.

Prof. Dra. Kátia Lopes Silva
Prof. Dr. Mauro Hemerly Gazzani
Prof. Esp. Walteno Martins Parreira Júnior

Uberlândia
2007

Dedicatória
De uma forma geral, dedico este trabalho a toda
minha família, que sempre me apoiou e me auxiliou
nos momentos em que maisprecisei, me ajudando a
atingir todas as minhas metas.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, por ter me dado forças e ajudado a concluir mais
uma etapa da minha vida.
Aos meus pais, Agenor e Joana, minha irmã Giselle, a minha família e
amigos, que sempre me apoiaram nos momentos em que mais precisei.
Em especial, minha irmã Alynne e meu amigo Hélio Sassioto que
durante o desenvolvimento destetrabalho me auxiliaram inúmeras vezes e minha
namorada Flávia Araújo de Sousa pelo carinho e incentivo constantes.
A orientadora Professora Kátia Lopes Silva pelos auxílios prestados
para a conclusão deste trabalho.
A todos os professores da UNIMINAS do curso Sistemas de
Informação que tive o prazer de conhecê-los e que indiretamente me ajudaram
durante o curso.

RESUMO

As organizaçõestêm se preocupado cada vez mais com os índices de
produtividade de seus colaboradores e entendem a importância que a alta
disponibilidade da Tecnologia da Informação traz aos seus negócios. Desta forma,
buscam soluções inovadoras e pioneiras de mercado, fazendo com que a demanda
de produtividade seja atendida através de soluções com alto valor agregado,
integradas, customizadas e reduzindocustos, tornando a área de Tecnologia da
Informação um aliado vital ao seu negócio. Uma das formas de atingir este objetivo é
implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando
os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de
Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os
serviços necessários àmanutenção, gestão, suporte, administração e evolução de
infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o
ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação.
Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega
de Serviço, Terceirização.

ABSTRACT

Organizations have each time been concerned about their workers
productivityindices and see how important is the high availability of Information
Technology to its businesses. On this way, organizations search innovative and
pioneering solutions of market, in order to take care the productivity demand through
solutions with high added value, integrated, customized and reducing costs,
becoming the Information Technology area a virtual partner on its business. One ofthe possibilities to reach this aim is implementing the methodology ITIL. This work
shows a study introducing the ITIL process and introducing the implantation of the
function Service Desk. As showed in a study of case, the Service Desk join all the
services necessary to the maintenance, management, support, administration and
infrastructure evolution of an environment of TI centered in...
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