Por que o comportamento humano afeta os resultados de empresas?

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POR QUE O COMPORTAMENTO HUMANO AFETA OS RESULTADOS DE EMPRESAS?
Publicado em: 05 de março de 2008 às 13:08
http://www.administradores.com.br/artigos/por_que_o_comportamento_humano_afeta_os_resultados_de_empresas/21545/

Nos últimos anos tem-se ouvido falar a respeito da importância das habilidades comportamentais dos profissionais, além das habilidades técnicas/operacionais independentesda área de atuação. Habilidades como comunicação pessoal, resolução de conflitos, diplomacia, liderança, ampliação dos resultados comercias, etc, já fazem parte das exigências quanto ao perfil profissional para as contratações, assim como para promoções internas.

Conforme um estudo exploratório sobre o perfil do egresso, de um curso superior de administração, na cidade de Joinville, mais de50% das habilidades desejadas pelo mercado, para o administrador e cargos de assessoria, concentra-se em habilidades comportamentais ao invés das habilidades técnicas. Isto porque as empresas consideram que um profissional que possui habilidades pessoais bem desenvolvidas consegue resolver melhor os problemas e alcançam melhores resultados para a empresa.

Mas exatamente por que a exigência poreste perfil tem crescido tanto no mercado?

Muitos são os fatores, a começar pelo crescimento do setor de serviços, que há menos de 20 anos, eram concentradas na indústria, mas hoje, os serviços ocupam boa parte do PIB, no Brasil e, em algumas regiões, são a maioria. Em decorrência disso, e de outros fatores como a mudança de comportamento dos clientes e do aumento da concorrência, emdecorrência da globalização, os fatores críticos dos negócios vêm mudando, gerando vários desdobramentos estratégicos e operacionais na gestão das empresas.

Hoje, de um modo simplista, em condições de livre concorrência, pode-se afirmar que sobreviverá e prosperará a empresa que tiver foco no cliente.

Pois o cliente  tem o “poder”, o livre arbítrio de escolher de quem comprar. Os motivos deescolha são os mais diversos, mas, o prazer, a satisfação de suas necessidades e desejos, definem suas preferências. Cabe às empresas interpretarem seu comportamento e se adaptarem-se a eles.

Não é de se surpreender então, que a corrida pela satisfação e pela fidelização esteja tão frenética no mundo dos negócios.

Entendido isto, fica fácil entender o porquê do comportamento humano afetar tantoas empresas. Ora, se os clientes estão mais sensíveis e perceptivos com tudo que os cercam e atentos a qualquer variação sutil nos produtos, serviços e nas interações, sejam elas pessoais, indiretas ou eletrônicas, devem as empresas contar com profissionais capacitados a lidar com estas percepções.
Daí surgem diversas perguntas:

Mas, como preparar as pessoas para lidarem com os sentimentose percepções dos clientes, se estes não conhecem nem a si mesmos?

Quais são seus objetivos de vida, seus anseios, quais são suas habilidades atuais, quais podem e devem ser desenvolvidas?

Tudo isto, é muito difícil concatenar dentro (e fora) do ambiente organizacional, pois não recebemos um “manual de fábrica” de educação emocional e relacionamento, quando nascemos.

E, além disso, aspessoas podem ser imprevisíveis no ambiente organizacional e principalmente nas interações com os clientes. Para tentar atender a essa necessidade de capacitação, encontra-se no mercado, uma infinidade de empresas e metodologias de treinamento, dispostas a oferecer habilidades diretas ou indiretamente ligadas à interação com os clientes.

Entretanto, poucas são realmente eficazes. Isto porquepara se obter resultados palpáveis em treinamento, isto é, um aumento dos resultados no caixa das empresas, mudanças positivas no ambiente organizacional e um apreço por parte dos clientes, devem ocorrer através do desenvolvimento da percepção dos indivíduos juntamente com conhecimentos técnicos de forma integrada.

Desse modo, consideramos que a característica “atitude e comportamento” em um...
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