PNQ Gestão da Qualidade

Liderança

1.1 Governança Corporativa
1.2 Exercicio de Liderança
1.3 Analise do Desempenho da Organização
= 40
= 40
= 20
Total
= 100

Nos últimos anos a empresa vem cobrando cada vez mais dos gestores uma liderança assertiva, a fim de orientar seus colaboradores a seguir o plano estratégico. A diretoria tem como responsabilidade visitar as lojas e operações uma vez por semana para interação com as equipes e identificação de problemas. A empresa possui um Código de Ética para colaboradores e fornecedores contendo os valores e princípios organizacionais. Este ano o material foi multiplicado através de um vídeo contendo os principais problemas identificados na organização.

Estratégias e Planos

1.4 Formulação das Estratégias
1.5 Implementação das Estratégias
= 40
= 10
Total
= 50

A formulação da estratégia é clara e objetiva, como melhorar os produtos e serviços para o cliente consequentemente gerando lucro. É claro que a estratégia vai de encontro ao que os grandes bancos também querem: como reduzir a taxa de juros sem perder a rentabilidade. Embora a estratégia seja clara e objetiva a sua implementação não é, visto se deparar limitações sistêmicas e burocráticas.

Clientes

1.6 Imagem e conhecimento de Mercado
1.7 Relacionamento com os clientes
= 10
= 10
Total
= 20

Embora a empresa possua uma base grande clientes, a falta de padronização das informações e descentralização ocasionam estudos incompletos para identificação de clientes para cada produto e serviço. Através de pesquisas sabemos que o que o cliente realmente deseja são descontos, nada mais que isso, diante desta informação, a empresa aumentou seus canais de divulgação, bem como suas campanhas promocionais. Atualmente, a empresa utiliza-se dos órgãos como PROCON para medir a satisfação do cliente e da Central de Atendimento, onde é possível identificar as principais reclamações, onde estas são geradas na maioria dos casos por deficiência sistêmica.