Plt crm capítulo 08

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8 do Cliente: Como Atrair, Satisfazer e Reter Clientes

" o J)()Ij.'1U '111 multa multo cllnhei/'li, I 'I" ibo que mpresas que estão no mercado competitivo IIIa,'/ /l/O têm. visão de relacionamento de longo prazo com seus dlante« também caem nessa armadilha. ,M mpr sas com foco no cliente são bem diferentes: elas estão atentas a

m ,Is comum '111 (1"'11 omp Li do, por l.'1so (Iun/ICI/J/

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o Valor

s idades e às diferentes formas com que os consumidores adquirem v dor, isto é, não compram apenas mercadorias, mas esperam que elas agreHII '111 mérito a suas vidas. Os clientes esperam também que os vendedores euld m de tudo para que possam consumir o produto com segurança, recor1 rido a eles caso haja algum desvio. Outro ponto importante para o gestor focado nos requerimentos dos di ntes é que eles nem sempre estão ligados diretamente à empresa e tarn/) m nem sempre fazem parte do processo no momento de troca. Existem muitos atores internos e externos que participam da criação, comunicação E intrega de valor para o cliente. Compreender essas interações tornou-se imprescindível para o sucesso das estratégias de CRM. Vou chamar a seguir essas interações de rede de relacionamentos corporativos ou RRC, como apelidei.
II IS 11"

Você já foi atendido por um funcionário de loja de departamentos qu \ lhou para você e pouco se importou com seu pedido? Vou muda {'X II~pl para ver se também se encaixou com sua experiência. Em algu~a 0(" ISI . ' você ligou ~ara. um serviço de call center e o atendente pediu "um minutinho por favor e Iiteralmente sumiu, fazendo você esperar ou falar sov. Inh ? Devo ter ace~tado, em cheio com esses exemplos, pois essas prática H O om~ns no Brasil. Nos, que trabalhamos na gestão do relacionamento '011 o cliente, quando. rece?~mos um tratamento desses não podemos deix6~lo passar despercebido. E Importante que o comuniquemos aos responsáv 1$pela operaçao como forma de colaborarmos