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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO





JEFFERSON ORLANDO DE FRANÇA; JONATHAN RODRIGUES DE OLIVEIRA;
MÁRCIA ROBERTA MALTA SANTINI; RICARDO APARECIDO TEIXEIRA;
TIAGO PAULO FERREIRA; WILLIAM DE SOUSA LIMA







CRESPO E CAIRES ADVOGADOS ASSOCIADOS
LIDERANÇA E CLIENTES











CAMPINAS - SP
2010
JEFFERSON ORLANDO DE FRANÇAA6093D-1; JONATHAN RODRIGUES DE OLIVEIRA A87465-0; MÁRCIA ROBERTA MALTA SANTINI A611DD-0; RICARDO APARECIDO TEIXEIRA A6186I-3; TIAGO PAULO FERREIRA A56BED-7; WILLIAM DE SOUSA LIMA A61732-9







CRESPO E CAIRES ADVOGADOS ASSOCIADOS
LIDERANÇA E CLIENTES





Trabalho interdisciplinar do Programa de Iniciação às Práticas Administrativas (PIPA)apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 2° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.






CAMPINAS - SP
2010
SUMÁRIO

Introdução 04

1. Perfil da Organização 05
1. Denominação e forma de constituição 05
1.1.1 Histórico da organização_________ _____ 051.1.2 Constituição atual da organização _______ 06
1.2 Principais processos, equipamentos e composição da
força de trabalho____ 07
1.3 Segmentação de mercado e clientes-alvo 08
1.4 Principais concorrentes da organização 09
1.5 Organograma 11

2. Estrutura de Liderança 12
2.1 Modo de interação da alta direção com todas as partesinteressadas
na busca de oportunidades para a organização 12
2.2 Competências de liderança estabelecidas para a organização 13
2.3 Modo de avaliação e desenvolvimento dos líderes atuais com relação
às competências de liderança estabelecidas 14
2.4 Modo de identificação e desenvolvimento de pessoas com potencial
para liderança 15
2.5 Desafios que aorganização tem encontrado em relação à atuação de
profissionais nos diversos níveis de liderança 15

3. Relacionamento com o Cliente 16
3.1 Canais de acesso dos clientes à organização_________________ 16
3.2 Forma de a organização tratar os dados sobre reclamações, sugestões
e solicitações obtidas por seu atendimento 17
3.3 Requisitos exigidos pela organização daspessoas que interagem com
os clientes 18
3.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado 19
3.5 Modos de a organização avaliar a importância que os clientes dão
a cada atributo por produto ou serviço 20
3.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes 21
3.7 Modos de a organização selecionar seus clientes 22
3.8 Desafios que aorganização tem encontrado em relação ao trato
com os clientes 23

4. Análise e Sugestões de Melhoria 24
4.1 Análise 24
4.2 Sugestões de melhoria__ 24
4.2.1 Desenvolvimento de líderes_________ 24
4.2.2 Relacionamento com os clientes _______ 25

Conclusão 26

Referência bibliográfica 27

Anexo 28

Apêndice A –Cronograma de atividades previstas 30

Apêndice B – Fotos da visita técnica 32







INTRODUÇÃO


Este trabalho tem como objetivo proporcionar a maior compreensão dos fundamentos teóricos e técnicos relacionados à Liderança e aos Clientes. Para tal, será utilizada como foco a empresa Crespo e Caires Advogados Associados.
Com a leitura deste estudo será possívelconhecer sua estrutura de liderança e o desenvolvimento de seus clientes internos, além de entender como a empresa se relaciona com seus clientes externos e como busca novos mercados. Por fim, após a análise das informações, serão apresentadas sugestões de melhoria para as áreas estudadas.

Perfil da Organização


1. Denominação e forma de constituição




Razão Social: Crespo...
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