Pim v

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UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PIM V Software Developer

Nova Mutum - MT 2012

2 UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PIM V Software Developer

Nomes: Fagner Rondon de Matos Paulo R .Valério de Castro Victor Hugo Souza Corrêa RA(s):1128397,1139682, 1120165

Curso: Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação Semestre: 3º

Nova Mutum - MT 2012

3 RESUMO

Este trabalho tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores denegócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram aimportância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios. Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em São Paulo – Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, também localizada em SP-SP,para solucionar problemas referente aos incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados , quanto à classificação dos problemas, ambiente de produção após atualizações , apresentando soluções para todos os ambientes.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Gestão da Tecnologia da Informação.

4 ABSTRACT

This paper aims to analyze the management of corporate services ofInformation Technology (TI) where this function is strategic and vital for business competitiveness as well as understand the challenge of improving the perception of business managers, who are the customers internal areas of TI on the quality of services provided. An exploratory research with TI customers, represented by business managers, was conducted from the critical incident technique in order toobtain the dimensions considered most important in the process of assessing the quality of these services. The results showed the importance of a correct evaluation of the specific needs of a client service, providing the basis for safer driving strategic decisions for referral of business.

In this context of processes of TI, Consulting which is located in Sao Paulo Capital, was hired by a companydeveloping software called Software Developer, also located in São Paulo-SP, to solve problems relating to incidents in environments where their programs are installed , the classification of problems, the production environment after updates, providing solutions for all environments.

Keywords: Quality Management, Management of Information Technology

5 SUMÁRIO

Introdução 1.Desenvolvimento 1.1. Objetivo do Trabalho 1.2. Objetivo Geral 2. Discussão 2.1. Sobre a Empresa 2.2. Qualidade de Software 2.3. Gerenciamento de Projetos de TI 2.4. Empreendedorismo Conclusão Referências Bibliográficas

6 8 8 8 8 8 10 18

6 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) onde esta função é estratégica evital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões...
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