Pim v

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PIM V Software Developer

Nova Mutum - MT 2012

2 UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PIM V Software Developer

Nomes: Fagner Rondon de Matos Paulo R .Valério de Castro Victor Hugo Souza Corrêa RA(s): 1128397,1139682, 1120165

Curso: Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação Semestre: 3º

Nova Mutum - MT 2012

3 RESUMO

Este trabalho tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios. Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em São Paulo – Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, também localizada em SP-SP, para solucionar problemas referente aos incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados , quanto à classificação dos problemas, ambiente de produção após atualizações , apresentando soluções para todos os ambientes.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Gestão da Tecnologia da Informação.

4 ABSTRACT

This paper aims to analyze the management of corporate services of