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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Gestão da Tecnologia da Informação

consulting

São Caetano do sul
2011
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar VII
Gestão da Tecnologia da Informação

consulting

Resumo

Algumas empresas possuem softwares para gestão de negócios, porém não possuem certa preocupação com pequenos detalhes quem podem se tornar umgrande problema, como o despreparo dos colaboradores da área de service desk, não possuir um sistema para um correto gerenciamento de incidentes e não tem controle sobre a documentação dos sistemas criados.
Este projeto nos mostrará soluções para melhoria das questões e desta forme conseguir priorizar o atendimento das demandas que possam surgir.
Palavras-chave: service desk, software,gerenciamento, demanda.

Abstract

Some companies have software for business management, but do not have some concern about those small details can become a big problem, as the unpreparedness of employees from the service desk does not have a system for a correct management of incidents and has no control on the documentation of the systems created.
This project will show us solutions to improve theissues and prioritize in this way can meet the demands that may arise.

Keywords: service desk, software, management, demand.
sumário

Introdução 6
1 capacitação profissional 7
1.1 atendimento 7
1.2 help desk 9
1.3 classificação dos níveis de atendimento 10
1.3.1 Primeiro nível de atendimento 10
1.3.2 Segundo nível de atendimento 10
1.3.3 Terceiro nível de atendimento 11
Conclusão 12*
* Introdução

A Consulting após um período de análise na empresa Software Developer, identificou diversas irregularidades que comprometem diretamente o desempenho e a qualidade dos serviços prestados para os clientes da empresa Software Developer, são eles:
* Não cadastramento em sistema dos atendimentos realizados pelo Service Desk;
* Colaboradores do suporte (Service Desk)sem preparo para o atendimento adequado para cada tipo de problema apresentado;
* Controle de criação, edição e versão dos documentos criados pela mesma;
* Implementação de novos sistemas sem prévio teste;
Diante das dificuldades identificadas, demos início ao nosso trabalho objetivando o nosso resultado no cliente final da Software Developer, priorizando a qualidade no atendimento dosmesmos.

capacitação profissional

Orientamos como prioridade que o RH da empresa busque cursos de capacitação para os profissionais em TI (Gestores / lideres de equipes, analistas de suporte, desenvolvedores, etc.), uma vez que, as irregularidades identificadas apresentam um grande número de falhas operacionais, e estratégias mau elaboradas, vale lembrar que estes cursos podem ser aplicadospelo próprio RH, caso o mesmo tenha profissionais para a execução dos mesmos.
É importante salientar que pode ser utilizado a intranet como ferramenta de treinamento continuo, sendo uma ferramenta que possibilita passar informações para todos os colaboradores da empresa simultaneamente, visando a reduzir os custos com telefones corporativos, correios e etc.
Vale lembrar que cada colaborador paraacessar o portal deve ser cadastrado em sistema com login de acesso e senha individual, mantendo a segurança e a individualidade do acesso.
A Intranet tem permitido a criação de Programas de Comunicação Interna, que visam à melhoria na qualidade da Comunicação do RH com seus clientes internos, como também, a criação de Centros de Treinamentos Virtuais, Salas de Estudos Dirigidos e outros. NaIntranet os colaboradores podem acessar informações diversas, inclusive de todas as áreas da empresa, realizando, até mesmo, suas inscrições em cursos internos, interagindo mais diretamente com o RH, o que certamente irá viabilizar um melhor gerenciamento de suas carreiras.
Segue exemplos de cursos que podem ser adotados e executados pelo próprio RH ou contratados pelo mesmo:
* Atendimento ao...
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