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RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO – 2011
Senhores acionistas Apresentamos o Relatório da Administração e as Demonstrações Contábeis do Itaú Unibanco Holding S.A. (Itaú Unibanco) e de suas controladas relativos ao ano de 2011, os quais seguem as normas estabelecidas pela Lei das Sociedades por Ações, pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), pelo Banco Central do Brasil (Bacen), pela Comissão de ValoresMobiliários (CVM), pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) e pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP).

1) Destaques
O total do valor adicionado do Itaú Unibanco, que demonstra a riqueza gerada para a comunidade, atingiu R$ 36,8 bilhões em 2011, tendo a seguinte distribuição: 32,6% para os colaboradores, 33,2% em reinvestimentos dos lucros, 23,0% em impostos, taxas econtribuições, 8,7% em remuneração aos seus acionistas e 2,5% na forma de remuneração de capital de terceiros. Pela 8ª vez consecutiva, a marca Itaú foi reconhecida como a mais valiosa no Brasil pela consultoria Interbrand, pioneira no desenvolvimento do método de valoração de marcas, sendo avaliada em R$ 24,3 bilhões, 18% superior ao apresentado em 2010 e 130% maior do que em 2008 (ano da associação entreItaú e Unibanco). Em 31 de dezembro de 2011, o Itaú Unibanco figurava como 8º maior banco do mundo pelo critério de valor de mercado (R$ 152,8 bilhões), segundo ranking da Bloomberg. No final de 2010, o Banco estava na 10º posição nesse mesmo ranking. Pelo 7º ano consecutivo, o Itaú Unibanco manteve-se dentre o grupo de empresas selecionadas para compor a carteira do Índice de SustentabilidadeEmpresarial da BM&FBovespa (ISE) em sua edição 2012. Além disso, a Itaúsa, uma das controladoras do Itaú Unibanco, também consta no ISE pelo 5º ano e a Redecard, empresa controlada pelo Itaú Unibanco, foi selecionada pelo 3º ano consecutivo. Em 2011, diversos filmes de campanhas, além dos tutoriais com foco no Uso Consciente do Dinheiro, foram disseminados com grande repercussão nas redes sociais ejuntos somaram mais de 20 milhões de visualizações. O Itaú está presente hoje no Facebook (facebook.com/itau), no Youtube (youtube.com/bancoitau) e no Twitter (twitter.com/itau) e com menos de 5 meses no ar, a Fanpage (página) do Itaú Unibanco no Facebook ultrapassou a marca dos 730 mil fãs, ocupando a liderança em número de seguidores de toda a categoria. O Itaú ainda detém a liderança no Twitter,onde possui mais de 80 mil seguidores em todos os seus perfis. O processo de remodelação na rede de atendimento de varejo, baseado no novo modelo de relacionamento com os clientes, que reformula conceitos de atendimento e layouts, atingiu o total de cerca de 1.500 unidades reformadas no final de 2011, tendo sido 440 remodeladas durante 2011. A expansão do serviço Itaú Uniclass na rede de varejo,iniciada em Setembro de 2011, ultrapassou 1.300 agências e postos de atendimento bancário (equivalente a 26% do total da rede) que passaram a atender os clientes com gerências dedicadas, caixas exclusivos, limites de crédito revisados, consultorias especializadas e atendimento gerencial por telefone em horários estendidos, totalizando mais de 2.700 pontos de atendimento. O Banco estima que até ofinal do primeiro trimestre de 2012 implantará o atendimento do segmento Itaú Uniclass em mais 1.500 pontos de venda, atingindo toda sua rede de varejo. Finalizada a integração das agências do Itaú e do Unibanco em 2010, implantamos o “Projeto Eficiência”, que propicia a gestão orçamentária e de acompanhamento matricial dos custos e de receitas, o estabelecimento de metas para cada unidade denegócio e a disseminação de uma forte cultura de eficiência operacional. Os princípios desse projeto determinam a análise detalhada de indicadores de resultados, o compartilhamento das melhores práticas e o seu controle matricial. Esse projeto nos permitiu estabelecer o desafio de atingir o índice de eficiência, que mede a relação entre despesas e receitas operacionais, de 41% ao final de 2013....
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