Pesquisa call center

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Abner de Oliveira Rosa

T.I.A. 7105.5908

Professor: Wolnei Decco

Matéria: Segurança em Sistemas Computacionais

Ensaio: O Call Center e a Segurança da Informação

São 16:30hs, de umasexta feira, no final do mês de setembro de 2008, o clima absolutamente nervoso, afinal 110 atendentes serão desligados de uma só vez.

Toda papelada pronta e o gestor de segurança da informação,juntamente com o responsável por Recursos Humanos e um representante do Departamento Jurídico, estão prontos e precisam “mostrar” para o Contratante que a empresa de Call Center da qual atuam erepresentam é “séria”, não compactuam com coisas erradas e sempre que necessário e cabível, mandam um “forte” sinal para toda à Companhia, com o objetivo de reduzir aquele sentimento de impunidade queperdurava dentro da empresa.

Desligar 110 pessoas não é tarefa das mais fáceis, mas os problemas envolvendo fraudes diversas e a fuga de informações, tinham chegado num nível em que o riscoreputacional tinha transformado todos os responsáveis por tal decisão, em pessoas “duras” e de certa forma insensíveis, não importava mais se estavam sendo justas ou injustas, o que imperava era garantir apermanência do Contratante dos Serviços e, sobretudo livrar-se do pagamento da multa indenizatória de alguns milhares de reais.

Por outro lado o representante da empresa Contratante do Serviço, umgrande Banco Comercial, escondia um sorriso no canto do boca e sua satisfação em ter vencido a “guerra”, finalmente justiça seria feita e todos os envolvidos desligados sumariamente. Ter conseguido oafastamento permanente das pessoas; ter conseguido passar aquela operação para outro Call Center, conferiam à ele gestor, a imagem de uma pessoa de decisão; um executivo que dá resultados e resolve ascoisas.

No centro deste cenário todo, estavam os clientes do Banco, é bem verdade que alguns tinham tido sérios problemas com fraudes e mudanças cadastrais, atribuídas veementemente aos problemas...
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