Pdca

GESTÃO DA QUALIDADE E APLICAÇÃO PARCIAL DO MÉTODO PDCA EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Anna Júlia Lorenzzon Gelain1 Ariani do Nascimento Zorzela2 Janaina Beatriz Aggens3 Patrícia Linck4 Simone Ropke5 Resumo: O que torna uma empresa competitiva é oferecer um serviço de qualidade. Essa pesquisa visa aplicar os preceitos da qualidade, em uma empresa de informática, cuja atividade principal é venda e conserto de equipamentos de informática. Este estudo foi focado na etapa P do PDCA, que engloba quatro fases: identificação do problema, análise do fenômeno, análise do processo e estabelecimento de um plano de ação. Na primeira fase verificou-se que o maior problema da empresa é a demora no atendimento. Na segunda fase identificou-se como causas do problema a organização, a comunicação e a mão-de-obra. Na terceira fase, estabeleceu-se relações entre as causas e suas respectivas soluções, facilitando a organização do espaço. Na quarta fase traçou-se um plano de ação para agilizar o atendimento aos clientes. Considera-se de extrema importância a aplicação deste tipo de trabalho a fim de contribuir com a qualidade no processo de gerenciamento. Palavras-chave: Qualidade – PDCA – Informática – Organização

1 INTRODUÇÃO
Todas as empresas buscam ser competitivas no mercado em que atuam. E sabe-se que um dos principais motivos que tornam uma empresa competitiva é oferecer um serviço de qualidade, seja ele da espécie que for. Mas afinal, o que é qualidade? Existem várias definições para qualidade. Juran e Gryna (1991) definem qualidade como sendo a adequação à finalidade do uso. Para Deming (apud OAKLAND, 2007), a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. Crosby (apud OAKLAND, 2007) argumenta que qualidade é a conformidade com as exigências. Já Feigenbaum (1994) tem uma definição mais ampla, onde qualidade é o total das

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