Otrs

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OTRS
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Sumário
I Sobre essa Apostila II Informações Básicas III GNU Free Documentation License IV OTRS
1 Informações Básicas 1.1 O que é o OTRS . . 1.2 Plano de ensino . . 1.2.1 Objetivo . . . 1.2.2 Público Alvo 1.2.3 Pré-requisitos 1.2.4 Descrição . . 1.2.5 Metodologia . 1.2.6 Cronograma 1.2.7 Programa . . 1.2.8 Avaliação . . 1.2.9 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 4 9 18
19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 21 22 22 22 23 24

2 O que é OTRS 2.1 O que é OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Características Principais . . . . . . . . . . . . . 2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets 2.4 Tickets e Queues . . . . . . . .. . . . . . . . . .

3 Instalação 26 3.1 Pré requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.2 Instalação via apt-get . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.3 Criando o Banco de Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 4 Primeiros Passos 4.1 Primeiro Contato . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Logando como usuário agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Interface do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 29 31 33

1

CDTC

Centro de Difusão de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

4.4 Lidando com tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 34 5 Configurações do OTRS 37 5.1 Enviando emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5.2 Recebendo emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 6 Área do administrador 6.1 Introdução . . . . . . 6.2 Usuários e grupos . 6.3 Queues e Respostas 6.4 Sistema . . . . . . . 6.5 Variedades .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 40 41 42 42 43

7 Editandoum novo tema 44 7.1 Interfaces customizáveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 7.2 Novo Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 7.3 Os Arquivos dtl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2

Parte I

Sobre essa Apostila

3

CDTC

Centro de Difusão deTecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

Conteúdo
O conteúdo dessa apostila é fruto da compilação de diversos materiais livres publicados na internet, disponíveis em diversos sites ou originalmente produzido no CDTC (http://www.cdtc.org.br.) O formato original deste material bem como sua atualização está disponível dentro da licença GNU Free Documentation License, cujo teor integral encontra-se aqui...
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