Organizacionais: um estudo sobre as ferramentas de atendimento ao cliente

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................7

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................................8

2 ESTUDO DE CASO..................................................................................................9

2.1 Perfil da Organização.............................................................................................9

2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem

da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da

empresa........................................................................................................................9

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da

força de trabalho.........................................................................................................10

2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses

mercados onde se encontram os clientes-alvo........................................................11

2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada

um...............................................................................................................................12

2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e

desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que

podem afetar o mercado ou a natureza das atividades...........................................12

2.2 Relacionamento com o Cliente............................................................................12

2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização................................................12

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e

solicitações obtidas por seu