Montagem do Service Desk

Autor: Evener Silva

Qual a intenção da implantação do negocio?
Atendimento rápido
Suporte a todos os sistemas com foco no negocio
Qual é o negocio?
Compra e venda no varejo
Qual o maior problema enfrentado atualmente em TI? Usuários mal atendidos
Qual o volume de usuários?
300 usuários

SLA

Níveis de atendimento 1, 2 e 3.
Nível 01: Atendimento service desk
Nível 02: Atendimento desenvolvedores/Suporte técnico
Nível 03: Analistas

Nível de Prioridades:
Atendimento vip em 30 min.
Usuário normal em 1 hora
E os demais usuários em 4 horas

Principais motivadores do projeto
Devido aos fatores mais diversos possíveis, notou-se ao longo do tempo um crescente grau de insatisfação dos usuários pelos serviços prestados pela área de Tecnologia e Informação (TI) da empresa em questão.

Definição de objetivos

Foram proporcionadas algumas reuniões com os gestores das áreas atendidas pelo departamento de
TI, para tentar identificar os principais pontos em que o departamento poderia se aprimorar. Com base no conjunto de resultados (pesquisas e reuniões), elaborou-se então um comitê formado por pessoas do próprio departamento (corporativo e local), gestores e alguns usuários chaves (de áreas administrativas e de produção) para conjuntamente avaliarem alternativas de melhorias.
Algo que se almejou desde o início foi a busca pelo entendimento sobre os reais objetivos a serem atingidos pela área, de maneira a conseguir assim delimitar de forma mais clara o que estaria se buscando com a reformulação, tentando ser o máximo de assertivo nas definições.
Durante o trabalho realizado pelo comitê supracitado, algumas perguntas foram elaboradas para auxiliar na definição dos objetivos a serem alcançados. A seguir, algumas das perguntas chaves desenvolvidas e respondidas com base no trabalho realizado pelo grupo:
Quais as funções que a TI precisa exercer para cumprir seu papel na organização?
Qual a melhor divisão de esforço entre as