Momentos de verdade

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  • Publicado : 23 de abril de 2013
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QUALIDADE EM SERVIÇOS

QUESTÕES SOBRE MOMENTOS DE VERDADE
1) O que é considerado como momento de verdade de um cliente?
R: Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes cada vezque um deles entra em contato com a empresa, ou seja, todo contato entre o cliente e qualquer funcionário ou parte da estrutura da empresa.
2) De que forma podem ocorrer os momentos de verdade docliente?
R: Mesmo o cliente tendo contato físico ou não com a empresa.
3) Quais as formas que a empresa realiza habitualmente a interação com o cliente?
R: A empresa realiza a interação comcliente habitualmente de duas formas:
- contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes);
- contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local, tecnologia,equipamentos, instalações, etc.).
4) Por que os Momentos de verdade podem ser considerados “momentos de Oportunidade” para o prestador de serviço?
R: Representam oportunidades para o prestador deserviço “demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços”.É quando o cliente “sente” o serviço acontecendo.
5) Quando inicia a sequencia de Momentos da Verdade?
R: A sequencia de Momentos daVerdade inicia na propaganda, passa pela recepção, envolve as instalações físicas, o atendimento e termina quando o cliente deixa a empresa.
6) Por que os momentos de verdade podem ser consideradoscomo sub processos do processo de produção do serviço?
R: O nível de satisfação acumulada em cada estágio do processo (momentos de verdade) pode influenciar o nível de satisfação do cliente nosestágios seguintes. Além disso, os diferentes momentos de verdade têm impactos diferenciados na satisfação do cliente.
7) O que precisa ser pensado considerando cada momento de verdade do cliente?
R:Considerando-se o conceito de momentos da verdade, passa-se a pensar em termos de resultados e a partir daí em funções, tarefas, estruturas organizacionais e procedimentos.
8) Como é gerada a...
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