Mkt serviços - mcdonalds

Marketing de Serviços

Intangibilidade
Avaliação Subjetiva – média/baixa

o Tornar o serviço mais tangível
• Fotos do mix de produtos
• Disposição do ambiente

o Facilitar o processo de escolha
• Indicações nos nomes

Heterogeneidade
Participação do cliente – média/baixa o Coletar experiências
• Questionários
• Caixa de sugestões
• Site
• Redes sociais

o Garantir qualidade
• Treinamentos
• Supervisor
• Manual

o Padronização e customização
• Padronizar atendimento básico
• Customizar
- Serviços
- Combinação de lanches

Inseparabilidade
Participação do cliente – média/alta

o Administração da interferência de outros clientes
• Antecipar o atendimento ainda na fila
• Brinquedos para entreter as crianças

Perecebilidade
Estocabilidade - média

o Mecanismos para alterar comportamento da demanda
•Mais caixas no horário de pico
•Promoções “compre X pague Y”
•Descontos

Revenue Management o Capacidade de produção relativamente fixa o Demanda previsível e variável ao longo do tempo o Estoque perecível o Identificação de grupos de clientes com

respostas diferentes a preço

Sazonalidade o Picos de movimentação de segunda a sábado das 10h as 14h. o Segmentação:
• Funcionários de empresas próximas à
Av. Paulista.
• Alunos de colégios e faculdades na região. Propostas o Promoções em horários ociosos
• Atende o público jovem sensível a preço

o Sistema de reserva pela internet
• Atende as necessidades dos funcionários da região. • Realização do pedido, pagamento e agendamento de horário pela internet.
• Cobrança de taxa extra pela maior agilidade.

Incidente Crítico
Primeiro
Incidente

• Pedido do café- da- manhã,computado, mas fora do horário
• Aumento da Fila

Solução do
Mc Donald’s

• Burlar a burocracia, atender o cliente
• Simpatia no atendimento

Crítica

• Filas demorada  maior demanda por produtividade • Comportamento do gerente foi atípico

Incidente Crítico