Mini caso

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FACULDADE NOSSA CIDADE

MINI CASO

Como evitar a insatisfação do cliente devido ao atraso nos processos e mau atendimento?

Trabalho apresentado como requisito parcial da disciplina de estagio supervisionado para a obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas da Faculdade Nossa Cidade.
orientador: Prof. .......................................

Carapicuíba-SP
2011
SUMARIO1 Informações da Empresa. 4
1.1 Departamento do Estagiário. 5
1.2 Descrição do problema 5
1.3 A meta 6
2 objetivos e procedimentos metodológicos 7
2.1 Objetivos Gerais 7
2.2 Objetivos Específicos 7
2.3 Procedimentos Metodológicos 7
2.3.1 Método da Pesquisa 7
2.3.2 Método de Solução do Problema 8
3 fundamentação teórica. 9
3.1Fundamentos de liderança. 9
3.2 Fundamentos de Motivação.10
3.3 Fundamentos de Terceirização. 11
3.4 Fundamentos de PDCA. 12
4 PDCA solução do problema. 14
4.1 PLAN - Planejamento 14
4.1.1 Identificação do problema 14
4.1.2 Problema dentro do PDCA 15
4.1.3 Observação 15
4.1.4 Análise 16
4.1.5 Plano de ação 16
4.2 DO - Execução 18
4.2.1Treinamento 18
4.2.2 Execução do trabalho 18
4.3 CHECK - Verificação 18
4.4 ACTION – Agir 184.4.1 Padronização 18
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 19
6 REFERÊNCIAS 20

* Lista de figuras
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa 4
Figura 2 – Organograma funcional do departamento de vendas 5
Figura 3 – Situação atual e a meta 6
Figura 4 – Ciclo PDCA 13
Figura 5 – O problema sob a forma de PDCA 15
Figura 6 – Plano de ação 17

Informações da Empresa
A empresa DBA Engenharia deSistemas Ltda. Fundada em 1988 tem sua matriz localizada no Estado do Rio de Janeiro, filiais nos estados de São Paulo e Brasília, atuando em toda a área nacional.
Tem sua atividade principal a Consultoria em Tecnologia da Informação (Tratamento de dados, provedores de serviços de aplicação e serviços de hospedagem na internet, etc.).
A DBA se orgulha por sua carteira de Clientes serem compostaspelas maiores empresas do país, fato que confirma a confiabilidade do mercado nos serviços e produtos oferecidos, veja alguns dos nossos clientes a Petros, Banco Bradesco, Sul América, Citibank, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Santander e Bank Boston.
Sua unidade em São Paulo tem um faturamento anual de aproximadamente R$ 90.000.000,00, dispõe de um quadro em torno de 700 funcionários,dentre eles, coordenadores administrativos, auxiliares e assistentes, Jovem aprendiz, estagiário, recepcionistas e serviços gerais. O organograma da empresa conforme mostra a figura 1
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa
Fonte: Departamento de pessoal

Departamento do Estagiário
Para atender aos clientes de São Paulo a DBA dispõe de um coordenador treinado e capacitado para dar aassistência necessária, que do suporte a área comercial da empresa, departamento este do estagiário.
O estagiário tem a como função principal dar suporte ao cliente, alem de orientar, organizar e promover as vendas no ponto de venda (PDV), para isso conta com o auxilio dos promotores contratados junto à agência de promoção e merchandising citada na figura 1, segue abaixo o organograma dodepartamento comercial.
Figura 2 – Organograma funcional geral da Empresa
Fonte: Departamento de pessoal

Descrição do problema
Por falta de informação e comprometimento devido aos processos do atendimento na empresa, clientes e fornecedores entram em contato e questionam a demora e falta de informação com relação aos serviços prestados, muitas vezes a pessoa que atende as ligações e/ou passa ligaçãonão tem conhecimento de determinado assunto ou serviço. Por ficar sem direcionamento o cliente reclama sobre atraso de entrega dos serviços.
Existe um canal de reclamação dos clientes, e por este numero de reclamações elevadas, cerca de 50/mês, será necessário organizar uma solução para amenizar ou extinguir o nível de reclamação dos clientes.
Como minimizar e/ou diminuir a insatisfação do...
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