Marketing

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O Marketing Interno Como Estratégia de Gerenciamento dos Recursos Humanos em Hotéis: Um Estudo de Caso na Região Metropolitana do Recife

O MARKETING INTERNO COMO ESTRATÉGIA DE GERENCIAMENTO DOS RECURSOS HUMANOS EM HOTÉIS: UM ESTUDO DE CASO NA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE
Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa* Lúcia Maria Barbosa de Oliveira**

presente estudo tem como objetivo analisar se agestão de recursos humanos adotada por um dos hotéis representativo da rede hoteleira da cidade do Recife (PE) contribui para alcançar a qualidade na prestação dos serviços. O trabalho tem um caráter exploratório e caracteriza-se como um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada na empresa, através de pesquisa documental e entrevistas semi-estruturadas. Para avaliação dos resultados,utilizou-se o método de análise de conteúdo, tendo como referencial teórico à gestão de recursos humanos e ao marketing interno, que fornecem suporte à análise dos dados. Como resultado, a pesquisa revelou que a gestão de recursos humanos, praticada pelo hotel estudado, apresenta-se consistente e bem estruturada, o que possibilita despertar e desenvolver no seu colaborador um sentido de compromisso coma qualidade na prestação de serviços hoteleiros, permitindo colocá-la numa condição de vantagem competitiva diante dos concorrentes. Os resultados do estudo vêem ao encontro do que foi discutido no referencial teórico relativo a gestão de recursos humanos e o marketing interno como forma de contribuir para o aumento da competitividade da organização.

O T

RESUMO

ABSTRACT

his study aimsat analysing whether the management of human resources adopted by one of the hotel which is representative of hospitality organizations in Recife may help it to achieve the quality of service rendering and hospitality. The work has an exploratory focus and is characterised as a case study. The data have been collected through documentary research and semi-structured interviews. The technique knownas content analysis was used to evaluate the results and the theoretical framework adopted was based on the human resource management and the internal marketing.

* Professora e Coordenadora do Curso de Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco. ** Professora e Coordenadora de Extensão e Pós-graduação da FBV - Faculdade Boa Viagem – Recife - PE; Profesora Participante do PROPAD - Programade Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco. Pesquisadora doCNPq.
o&s - v.9 - n.24 - Maio/Agosto - 2002

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Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa & Lúcia Maria Barbosa de Oliveira

partir da década de 80, nos países industrializados, e dos anos 90, no Brasil, as empresas passaram a enfrentar um novo desafio, pois as melhorias de eficiência promovidas nasatividades internas deixaram gradativamente de garantir sua sobrevivência e seu crescimento. O aumento da competição internacional pelos mercados impôs novos padrões de desempenho produtivo, tecnológico e mercadológico às empresas que pretendam alcançar um nível de competitividade global (BASSI,1997). O mercado hoteleiro também sofre as conseqüências dessa nova ordem. No caso do Brasil, a estabilizaçãoda economia, em meados de 1994, marcou o início de um novo ciclo de investimentos em modernização e ampliação do parque hoteleiro nacional, que foram viabilizados pela entrada de novos agentes no setor, como os fundos institucionais e as incorporadoras imobiliárias, bem como os investimentos públicos em infra-estrutura turística, vinculados aos programas de geração de renda, como o PRODETUR/NE(Programa de Desenvolvimento do Turismo do Nordeste) e o BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) , que a partir de 1991 passou a financiar projetos hoteleiros. Estes novos empreendimentos, devem consolidar um investimento na ordem de US$ 5 bilhões entre 1997 e 2003 (PANORAMA SETORIAL, GAZETA MERCANTIL, 1999). O incremento no parque hoteleiro promoveu a expansão e a entrada de...
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