Marketing

1- Para se identificar os indices de churn as empresas utilizam sistemas de gestão que conseguem extrair relatórios da base de dados onde é possível listar os clientes perdidos. Após a identificação, devemos analisar qual o tipo de cliente (perfil econômico, região, idade) , fazer uma segmentação, tentar entender a causa insatisfação. Já para prevenção contataríamos o cliente periodicamente através de um telemarketing ativo, utilizando CRM. Nesse contato seria feito um questionário suscinto com perguntas chaves para medir a satisfação do cliente. A partir dessa pesquisa além de podermos saber quem são os clientes com alto potencial para evasão poderemos atuar tentando resolver a insatisfação dele ou amenizando-a, assim diminuindo a possilidade de evasão.

2- As empresas de serviço são as mais afetadas pelo churn porque a prestação de serviço envolve diversasas variáveis como: equipamentos, pessoal treinado, suprimentos, etc. A falha ou a falta de algum deles pode de alguma maneira afetar a qualidade na prestação do serviço. dele. Além disso, na aquisição de um serviço a expectativa de valor percebido por um cliente fica mais facilmente abaixo do esperado do que no caso de compra de um produto que após fabricado não conta com tantas variáveis que acarretem insatisfação.

3- As empresas de telefonia fixa tem como principais causas para churn a qualidade do serviço e as tarifas. Para administrar essa evasão devemos reduzir a instabilidade que pode haver no serviço e melhorar a rapidez no atendimento para resolução de problemas. Devemos analisar as reclamações, verificar as causas que podem ser: financeiras (cliente não consegue pagar), subutilização ( não ve necessidade na utilização do serviço), serviço suspenso (falha na rede), mau atendimento, etc. Após analizar as reclamções separar os principais motivos e atuar neles. Para empresas de telefonia móvel além dos motivos da telefonia fixa devemos considerar a cobertura de sinal da