Marketing de Serviços: Qualidade do Serviço e Diferenciação

QUALIDADE DO SERVIÇO é hoje uma das principais formas de uma empresa se diferenciar dos seus concorrentes. Pode ser analisada em 5 abordagens diferentes: Qualidade transcendental – uma característica absoluta, passível de ser aprendida mas não definida; Qualidade baseada no produto – consiste na quantidade de atributos que o cliente procura no produto; Qualidade baseada no utilizador – pode ser entendida como a capacidade de promoção da satisfação de uma necessidade de forma adequada às preferências do cliente. A qualidade é determinada pelo cliente e depende dos benefícios que este percepciona; Qualidade baseada na produção – corresponde à qualidade técnica e é medida pelos elementos que compõem o serviço; Qualidade baseada no valor – o custo e o preço ganham maior importância. A qualidade do produto ou serviço prestado pela empresa é percebida se o preço pago pelo cliente for considerado aceitável.
A qualidade de um serviço é o que o cliente percepciona no momento; é a configuração de satisfação das expectativas do cliente pelo serviço; é o resultado da avaliação realizado aos serviços prestados pela empresa.
É importante para a empresa demonstrar acuidade e preocupação constante para com a prestação de um serviço ao cliente, consubstanciado numa política de qualidade, medindo-a através da percepção dos clientes. A empresa deve identificar as expectativas dos seus clientes e esforçar-se para atendê-las e alcança-las, de modo a fidelizar o cliente.
A DIFERENCIAÇÃO é a única forma de combater a concorrência de preço e cativar o cliente. Uma empresa pode distinguir-se por ter os funcionários mais qualificados no contacto com os clientes, por promover um ambiente físico mais agradável e atraente onde o serviço é prestado e por desenvolver um processo mais eficaz e satisfatório, como por exemplo a banca por telefone e o “home banking”. A imagem quer seja o logótipo, quer seja a marca, pode também funcionar como um factor diferenciador.