Marketing de servicos

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MARKETING DE SERVIÇOS
No setor de serviços, as pessoas são de vital importância para o sucesso da organização. São elas que lidam diretamente com cliente e, nesta interação, podem ajudar a melhorar ou piorar a qualidade do serviço prestado. Porém, o nível de desempenho dos serviços prestados é fundamental quando se analisa os vários aspectos que levam a conquista e retenção dos clientes,principalmente no que tange sua qualidade, rapidez, flexibilidade e confiabilidade. O marketing de serviços gira em torno dos diversos relacionamentos com o cliente, e os objetivos envolvidos se realizam mediante várias trocas. Assim, o desafio de criar e manter um relacionamento duradouro com o cliente é hoje a tarefa mais importante para os gestores de marketing, principalmente se tratando deorganizações de serviços. A pesquisa em questão teve como objetivo identificar os elementos que mais se aplicaram e os que menos se aplicaram na gestão de serviços da empresa de acordo com os oito componentes da administração integrada de serviços baseadas na visão dos autores Christopher Lovelock e Lauren Wright. A metodologia adotada foi uma pesquisa descritiva, utilizando o método de estudo de caso em umafilial de uma grande empresa de pesagem instalada no estado do Ceará. Pesquisou-se 50 clientes com e sem contrato, dos diversos setores que utilizam os serviços prestados pela respectiva empresa. Para a coleta dos dados utilizou-se de um questionário com questões fundamentadas nos oito componentes da administração integrada de serviços, com análise na prestação de serviços da respectiva empresaaos seus clientes. As informações foram colhidas face a face, e as resposta foram analisadas e comparadas à abordagem de Christopher Lovelock e Lauren Wright. Conclui-se que os elementos que mais se aplicam na gestão de serviços da empresa (produtos, produtividade e qualidade) e os que menos se aplicam (preços e outros custos do serviço e a evidência física) de acordo com os oito componentes daadministração integrada de serviços baseadas na visão dos autores Lovelock e Lauren Wright. E necessário enfatizar que a pesquisa mostra que não existe gestão de serviço perfeita, se não existir a aplicabilidade das oito variáveis de decisão para os gestores de serviço. Deve existir sinergia e integração entre cada um dos oito componentes para que se obtenha o sucesso da empresa. Os resultados destetrabalho, realizado através no Modelo dos 8 P’s de Lovelock e Wright poderá ser usado como base de conhecimento para os gerentes da respectiva empresa, com o objetivo de informar sobre a situação atual da percepção do cliente em relação aos serviços prestados.

De acordo com Lovelock e Wright (2006) os oito elementos são:
a) Elementos do Produto
Lovelock e Wright (2006) concluem que osElementos do Produto devem conter características do produto (bem ou serviço), que adicionados de elementos complementares, tragam benefícios desejados pelos os clientes e uma vantagem a frente dos produtos concorrentes. “Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo” (KOTLER, 2000). Podem ser tangíveis (físico, podem ser tocados) e intangíveis (são osserviços, não podem ser tocados), para organizações e para consumidores. 6Ao desenvolver os conceitos de produto físico e de satisfação de necessidades, Kotler (2000), assim classifica o produto: a) Bens de conveniência são aqueles comprados com frequência e mínimo de esforço (ex.: sabonete); b) bens de compra comparados, como o próprio nome diz, o consumidor compara em termos de preço, modelo,qualidade (em geral, roupas, aparelhos eletrônicos, móveis); c) bens de especialidade são os bens com características singulares, como carros, máquinas fotográficas; e d) bens não procurados, ou seja, são os bens que os consumidores não conhecem, ou normalmente não pensa em comprar (jazigo, seguro de vida, enciclopédia). As empresas podem além da estratégia de produto, tomar a decisão de...
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