Marketing de relacionamento: o estudo de caso de um hotel

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

LUIZ EDUARDO SANTOS NUNES

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO UM PROCESSO GERENCIAL NA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SETOR DE TURISMO DE NEGÓCIOS NO
MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL

Rio de Janeiro
Fevereiro / 2006

LUIZ EDUARDO SANTOS NUNES

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO UM PROCESSO GERENCIAL NA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO SETOR DETURISMO DE NEGÓCIOS NO
MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO: ESTUDO DE CASO EM UM HOTEL

Dissertação apresentada ao curso de
Mestrado
em
Administração
e
Desenvolvimento Empresarial (MADE)
da Universidade Estácio de Sá como
parte dos requisitos para obtenção do
título de Mestre em Administração.

Orientador Professor: Phd. Guilherme Santana

Rio de Janeiro
Fevereiro / 2006

FOLHA DEAPROVAÇÃO

Dedico este trabalho à minha esposa, Helga
Szenberg e aos meus pais, Diniz e Alda que
entenderam a importância deste momento na
minha vida profissional e acadêmica e sempre
estiveram ao meu lado dando muita força, amor
e carinho.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pela oportunidade de estar concluindo mais um
ciclo em minha vida.
Aos meus familiares, em especial ao meupai e minha mãe, que sempre deram
condições para o meu desenvolvimento profissional e pessoal, me incentivando
sempre nos momentos difíceis.
Ao meu orientador Professor Dr. Guilherme Santana pelo apoio, críticas e
construção desde trabalho.
Aos professores do Mestrado de Administração e Desenvolvimento Empresarial MADE - da Universidade Estácio de Sá e, em especial, a Professora Drª. BeatrizQueiroz Villardi, a Professora Drª. Simone Rocha pela sua contribuição a este
trabalho.
Aos amigos do Mestrado de Administração e Desenvolvimento Empresarial da
Universidade Estácio de Sá e, em especial, a Gilberto Lucas e Mauricio Tadashi
pelas contribuições ao longo do MADE e companheirismo.
Ao amigo Silvio Albuquerque que, na oportunidade como meu chefe, entendeu a
necessidade da minhapresença no MADE durante o dia.
Aos três gerentes do hotel em estudo que participaram da pesquisa.

Podem-se observar diversas mudanças de
comportamento

do

consumidor

e

das

organizações também, pois estas mesmas
empresas

necessitam

de

uma

rápida

adaptação a nova era e saber antecipar-se as
necessidades e desejos dos clientes, passa a
ser imprescindível.(Zenone, 2001)

RESUMO
O objetivo desta dissertação é analisar as vantagens obtidas por uma
empresa do ramo hoteleiro no município do Rio de Janeiro que utiliza um programa
de marketing de relacionamento. Existe a suposição de que a aplicação deste
programa permite atender às necessidades dos hóspedes e oferece ao hotel a
oportunidade de criar e compartilhar valores com seus clientes,conduzindo a um
relacionamento a longo prazo. O referencial teórico está dividido em duas partes, e
serviu de embasamento para a consolidação do trabalho. Inicialmente, estuda-se o
turismo e a atividade hoteleira destacando-se por ser um dos setores da economia
que mais cresce e numa velocidade considerável - 7% ao ano (OMT, 2004). Foram
utilizadas as obras de alguns autores como apoio literário. Osprincipais são:
(ANSARAH, 2000); (COOPER, 2001); (BENI, 1998); (IGNARRA, 1999). Em seguida,
examina-se o Marketing de Relacionamento, definido como um processo contínuo
de construção de alianças com o cliente, na busca da fidelização, constituindo-se na
tendência mais moderna de marketing e utilizado por muitas empresas do país.
Aplicar

a

gestão

empresarial

utilizando

osconceitos

do

Marketing

de

Relacionamento é atualmente o caminho que as empresas estão encontrando para
sobreviver e evoluir dentro deste mundo globalizado e cada vez mais competitivo.
Os principais autores utilizados foram: (GORDON, 1998); (KOTLER, 1998);
(MCKENNA, 1997); (PEPPERS e ROGERS, 2001). A metodologia seguida foi
apoiada em pesquisa de campo “in loco” em uma empresa do...
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