Marketing de relacionamento nas redes sociais

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO

Laura Casotti Postal

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS
Um estudo da marca Melissa

Porto Alegre
2011

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO

Laura Casotti Postal

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS
Um estudo da marca MelissaTrabalho de Conclusão de Curso, apresentado na Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a
obtenção do título de bacharel em Comunicação Social – Relações
Públicas.
Orientadora: Prof.ª Me. Mônica Pieniz

Porto Alegre
2011

Laura Casotti Postal

MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS
Um estudo da marca Melissa

Trabalho de Conclusão de Curso,apresentado na Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a
obtenção do título de bacharel em Comunicação Social – Relações
Públicas.

Aprovado em _____ de _____________________ de ____

Banca Examinadora:

___________________________________

Prof. Me. Mônica Pieniz
Orientadora

___________________________________
Prof. Dra. Helenice Carvalho
Avaliador___________________________________
Prof. Me. Denise Avancini Alves
Avaliador

Aos meus pais, meus exemplos de amor
e força, que me ensinaram o que vai além
dos livros: respeito, dedicação, humildade,
alegria, persrverança e fé.

Agradecimento muito especial à
minha família por estar sempre ao meu lado
e por compartilhar de todos os meus
momentos. Aos meus amigos pelos
inúmerosmomentos felizes vividos e pela
paciência nesse semestre em que estive
um tanto ausente. E à minha orientadora,
Profª Me. Mônica Pieniz, pela
disponibilidade e atenção imprescindíveis
para esse trabalho.

RESUMO
Esse trabalho de conclusão de curso tem como tema o marketing de
relacionamento e sua utilização pelas empresas com foco nas redes sociais.
Para tal, é realizada, primeiramente,uma distinção entre marketing e relações
públicas para se chegar ao marketing de relacionamento. Após, é apresentado
o marketing de relacionamento na web, através de definições de internet, web
e redes sociais. O objeto de estudo foi o marketing de relacionamento nas
redes sociais da Melissa, marca de calçados de plástico. A marca utiliza de
diferentes redes para se relacionar com as suasconsumidoras: Blog,
Facebook, Twitter, Youtube e Fickr. Foi definido como objetivo geral investigar
a forma como a Melissa se relaciona com as suas clientes nessas redes. Os
objetivos específicos do trabalho foram estudar a história da Melissa a fim de
entender o seu posicionamento atual nas redes sociais, analisar as redes
sociais utilizadas pela marca, analisar a interação entre a marca e assuas
clientes nessas redes e avaliar as práticas utilizadas pela Melissa nesses
meios. Para isso foi utilizada como metodologia os preceitos do estudo de
caso, utilizando de diferentes fontes para a coleta de dados: documentos,
observação direta e observação participante. A principal conclusão que se
chegou foi que, embora a Melissa utilize de várias redes bem estruturadas para
falar com assuas consumidoras, não as utiliza para ouvir e dar retornos às
clientes, o que é a questão central em um relacionamento.
Palavras-chave: relacionamento, relações públicas, marketing, marketing de
relacionamento, redes sociais, Web, Melissa.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Escada do Marketing de Relacionamento ......................................... 30
Figura 2: Melissa com cristaisSwarovsky ........................................................ 54
Figura 3: Melissa Ultragirl ................................................................................. 55
Figura 4: Melissa assinada pela estilista Vivienne Westwood .......................... 55
Figura 5: Canal da Melissa no Youtube ............................................................ 57
Figura 6: Flickr da...
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