Logística Reversa e E-commerce

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E SISTEMAS
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DISCIPLINA LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
Prof.: Luiz Carlos Sant Anna

Logística Reversa Aplicada ao e-Commerce

Rafael Marcuzzo
João Paulo Falcão
Douglas Schuster
Leonardo Barichello
Bruno Miranda

Santa Maria, RS
Junho de 2014.
1. Introdução e aspectos metodológicos
As atividades envolvidas na venda de bens e serviços para consumo pessoal do consumidor final são conhecidas como varejo. Elas ocorrem sem a necessidade da venda acontecer em uma loja, pois, a mesma pode acontecer pelo telefone, correio, internet ou outros meios, conforme explica Parente (2000).
Segundo Coughlan et al. (2002) o varejo moderno é extremamente competitivo, orientado para a inovação, formado por uma variedade cada vez maior de instituições e constantemente afetado por um ambiente altamente fluido.
A globalização da economia, o desenvolvimento da internet e a concorrência cada vez mais acirrada indicam que o modelo de negócios está mudando e as empresas estão procurando novas formas de conquistar os clientes. Questões como deslocamento, segurança, pesquisar o mesmo produto em diversos lugares também é um fator decisivo ao realizar uma compra.
Com isso, o e-commerce vem conquistando cada vez mais espaço, propiciando uma gama de novos negócios, modificando o comportamento, gerando uma economia digitalizada e procurando melhorias para fidelizar os clientes e transformá-los em consumidores.
A logística é uma ferramenta que influencia diretamente no sucesso e no desempenho do e-commerce e faz com que a empresa venha a investir em sistemas e processos para atender as novas necessidades do varejo virtual. Dentro disso, a logística reversa aparece como um diferencial para oferecer um serviço de maior qualidade ao cliente e como uma forma de agregar valor ao produto.
O comércio surgiu junto com a formação da sociedade e é a troca de produtos e de serviços por