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1. INTRODUÇÃO

1.1 CONTEXTO

A partir do final da década 1980, a economia mundial passou por grandes transformações tecnologicas em decorrência do cresimento acelerado e a internacionalização do ambiente econômico.
Segundo Ianni (1999) a internacionalização da economia é um conjunto de transformações que levaram a abertura dos mercados para livre circulação de capital, serviços emercadorias, atenuando a competitividade entre as empresas.
Com a abertura do mercado brasileiro na década de 90, a disputa entre as organizações ficou ainda mais acirrada, pois as empresas brasileiras passaram a competir de igual para igual com empresas estrangeiras, o que ocasionou grandes transformações no mercado, juntamente com a globalização das economias mundiais, exigindo que asempresas que queriam ser competitivas e sobreviver nessa disputa, aumentem sua produtividade, reduzam os custos, abaixem os preços e economizem tempo. Assim, o mercado impõe um grande desafio às empresas: a criação de uma chave mestre para se tornar competitiva sustentável, algo diferente para que o cliente perceba os pontos positivos de seu produto em relação ao produto da concorrência. E umatendimento versátil e de qualidade ao cliente é o que pode ser a chave mestre para determinar o crescimento da organização e um diferencial no mercado.
Grande parte das empresas possue um site ou atendimento aos clientes via web. Os clientes lidam diretamente com a organização, evitando intermediários, esses fazem compras, se cadastram, dão suas sugestões e reclamações via Internet, o queauxilia na organização e na agilidade de sua empresa. Desta forma existe agilidade no processo e não se perde muito tempo tentando entrar em contato com clientes, fornecedores, etc. Sendo assim a proposta inicial é uma alteração nos processos atuais, criando uma maior interatividade com o usuário em questão, através de Chat, instant Messenger, Skype, dentre outros.
As empresas necessariamenteterão que se adequar a essa nova tecnologia, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. O atendimento ao cliente via web trata-se de uma ferramenta útil para conectar parceiros de negócios em uma cadeia virtual, economizando tempo e reduzindo os custos.
Os clientes da atualidade exigem muito mais de uma organização, querem muito mais doque produtos de qualidade e bom preço, querem serviços que agreguem valor, serviços que atendam ou superem suas expectativas, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço em algumas ocasiões é mais importante do que seu preço. Foi pensando em todos esses fatos que surgiu a principal função desse trabalho que está em mostrar que o atendimento ao cliente via web é indispensável e temque ser aprimorado nos dias de hoje, independentemente da área de atuação, para que as empresas possam crescer cada vez mais, tende-se a focar no tipo de atendimento ao cliente.
Como a tecnologia por si só não traz os resultados positivos necessários para manter os cliente, a organização deve implementar uma estrategia de relacionamento e adotar ovas formas de comunicação para efetivamentedesenvolver dialogo com os clientes.
Esse atendimento, suporte via web é necessário para tornar os clientes mais satisfeitos e interessados em continuar mantendo um maior contato com a empresa, de maneira mais fácil e rápida.
Os motivos pelos quais os clientes procuram por esse tipo de atendimento são muitos, podendo ser destacado: Dúvidas sobre especificação dos produtos, dúvidassobre disponibilidade dos produtos, dúvidas sobre a forma de pagamento, impessoalidade no atendimento, dúvidas sobre o custo do frete e tempo de entrega. Hoje em dia encontramos inúmeras reclamações de clientes insatisfeitos com as empresas por falta de atendimento especializado ou mau atendimento, como a Internet vem crescendo a cada dia, grandes e pequenas empresas têm que criar ou aprimorar...
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