livro de reclamações

AGRUPAMENTO DE ESCOLAS ALVES REDOL
Vila Franca de Xira
CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE APOIO Á
GESTÃO DESPORTIVA
Gestão Prog. Proj. do Desporto – 2ºPA
Módulo11– Tratamento e Gestão de Reclamações
Professora: Maria Faustino Mendes Dias

Índice

Introdução
No âmbito da disciplina de GPPD foi nos proposto a realização de um trabalho sobre o livro de reclamações. Os consumidores têm direitos, esses direitos são os deveres do comerciante, para que os comerciantes cumpram os direitos do cliente a União Europeia criou o livro de reclamação, para qual é muito importante falar-se deste tema, para que os consumidores saibam os seus direitos, e como fazer para que eles sejam cumpridos.
A utilização do Livro de Reclamações pelos consumidores é um direito adquirido, mas é fundamental que sejam bem conhecidas as suas regras de utilização.
A informação da existência de um livro de reclamações, em determinado estabelecimento ou serviço, deve ser afixada de forma bem visível, por forma a que os consumidores tenham a percepção da disponibilidade do livro. No caso de ser recusado o acesso ao livro, o consumidor pode, se assim o desejar, chamar um agente da autoridade que lhe garanta o acesso ao livro, ou que tome conta da ocorrência. Ainda que não haja intervenção policial, o consumidor tem toda a legitimidade de fazer chegar a sua reclamação às entidades competentes, para fiscalizar o sector em causa.

Quando surgiu?
O livro de reclamações é um livro de disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que se efetue atendimento público, no qual utentes podem registar queixas.
Pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28.11 foi instituído o carácter obrigatório da existência de livro de reclamações em todos os serviços e organismos da Administração Pública, desde 1 de Janeiro de 1997.
O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um