Reaclamações

O que é uma reclamação
Uma reclamação de cliente trata-se de um problema que abrange mercadorias ou serviços de qualidade inferior fornecidos a um cliente. Uma reclamação de cliente é iniciada pelo cliente contra um fornecedor ou fabricante.
A reclamação é uma acção reivindicativa do que se considera como um direito. Em termos jurídicos, constitui a impugnação da decisão junto do próprio órgão que a proferiu. É sempre um ato escrito ou verbal em que se contesta, por se achar que houve uma injustiça.
Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.

Níveis de reclamação
Nível 1: Os Clientes se manifestam relatando seu problema directamente ao vendedor (reclamação para a empresa).
Nível 2: Os Clientes contam para outras pessoas conhecidas fora da empresa (reclamação a outras pessoas).
Nível 3: Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados, órgão de defesa do consumidor, etc… para iniciar uma acção legal ou a jornais.

Clientes
Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.
Se forem embora, eles estão tirando das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.
Os Clientes que reclamam ainda estão a falar connosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos novamente.
Clientes ficam furiosos quando...
Não à nada que possamos fazer!
Desculpe, mas não foi nossa culpa.

Algumas razões pelas quais pessoas não reclamam:
Eu não queria estragar o clima da festa;
Não valia a pena e ninguém me iria ouvir;
Teria custado mais para reclamar;
Poderia criar uma grande confusão;
Eu não sabia para quem reclamar;
As pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser despedida;
Eles iriam-me achar uma pessoa maldosa;
A última vez que reclamei nada aconteceu.

Coloque-se no lugar do cliente:
A Empresa não pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladrões para proteger-se de algum que seja.
Para algumas pessoas falta a habilidade social e