Itil - service support

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Suporte de Serviço

ITIL – SERVICE SUPPORT

GRUPO 2

Metrocamp Veris Faculdade Redes de Computadores – IV Semestre Gestão de Projeto e Infraestrutura de TI Professor:

ITIL – SERVICE SUPPORT

CONTEÚDO
SERVICE SUPPORT Elementos importantes para compreensão do relacionamento entre processos. SERVICE DESK Metas, tipos e estruturas; Regras e funções; Fatores críticos para o sucesso; Tipos deentrada e orientações de saída; Ferramentas importantes para os analistas de primeiro nível; Gerenciamento pós-implementação; Desenvolvimento dos profissionais.

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Service Desk é uma função e não um PROCESSO

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SERVICE SUPPORT • Elementos importantes para compreensão do relacionamentoentre processos Os elementos-chave no gerenciamento de serviços de TI são divididos em duas áreas: Suporte a serviços e entrega de serviços. Em se tratando de ITIL, estes domínios são os mais comumente implantados na gestão de infra-estrutura de TI. Suporte a serviços:

O Suporte a Serviços referenciado pelo ITIL aborda cinco disciplinas interrelacionadas. Este domínio ajuda a manter a entrega deserviços ao se concentrar nas atividades diárias e no suporte a serviços de TI. As disciplinas referenciadas pelo domínio de suporte a serviços são descritas abaixo.

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Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento destaqualidade.

SERVICE DESK • Metas, tipos e estruturas A meta é permitir que estas empresas possam desempenhar suas atividades em altos índices de performance, tendo a TI como uma aliada ao negócio e no melhor dos mundos, tendo a TI como um gerador de negócios dentro da empresa (ligado à inovação e exploração de novos mercados).

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Deve ser considerado três tipos de estruturas paracentral de serviços: Central de Serviços Locais - Considera-se central de serviço local quando toda a infra-estrutura da central de serviços estiver localizado juntamente dos usuários dos serviços de TI. Esta estrutura é utilizada nas organizações onde a estrutura organizacional está centralizada. A Figura abaixo demonstra o funcionamento da Central de Serviços Local.

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Central de Serviço Virtualizada - possui sua infra-estrutura localizada em diferentes locais, de âmbito nacional ou internacional, podendo ser acessada de qualquer lugar do mundo. Nesta arquitetura, o usuário não conseguirá identificar de onde está partindo o suporte prestado a ele. A Figura abaixo representa a arquitetura da Central de Serviços Virtualizada.

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Central de Serviço Centralizada - A Central de Serviços é considerada Centralizada, quando sua infra-estrutura está localizada em um local diferente dos usuários de serviço de TI. Esta estrutura é a mais utilizada nas organizações.

A Figura abaixo ilustra o funcionamento deste tipo de central onde os usuários estão localizados em um ambiente diferente do ServiceDesk.

ITIL – SERVICE SUPPORT

ITIL – SERVICE SUPPORT

• Regras e funções

Conforme já esclarecido, o Service Desk desempenha papel chave na organização,tanto do ponto de vista do cliente, como do ponto de vista dos outros processos ITIL, que consomem informação gerada pelo Service Desk.
Ele concentra em si, portanto, um conjunto de funções. As mais comuns são: • Receber chamadas, primeira linha desuporte para o cliente; • Registrar e rastrear incidentes e reclamações; • Manter os usuários informações sobre o status e progresso de suas solicitações; • Fazer avaliação inicial das requisições, tentando resolvê-las ou encaminhá-las a alguém que possa, baseado nos níveis de serviço acordados; • Gerenciar o ciclo de vida da requisição, incluindo o fechamento e verificação; • Comunicar aos...
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