Itil para pmes

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Como aplicar o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em Pequenas e Médias Empresa (PME).
























ITIL Desmistificado
Recomendações para PMEs














Curso: Informática de Gestão
Cadeira: Introdução ao Pensamento Contemporâneo
Turma: 1P2
Período: 1º Semestre - 2006/2007
Data de Entrega: 17 de Janeiro de2007



Pedro Jorge de Almeida Crespo (a20063674)























Sumário

Introdução 3
PME Portuguesas 3
Um pouco de história 4
Service Desk 5
ITIL nas PME 6
Recomendações 7
Níveis de implementação 9
Benefícios 10
Conclusão 10

Introdução


O presente trabalho apresenta as grandes linhas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendoespecial em foco no módulo de Service Desk, e procura encontrar uma resposta válida à implementação deste nas PME.

Em Portugal, só há pouco tempo se vem comentando o ITIL. Curiosamente, no mercado Norte Americano este facto também é uma novidade nos últimos cinco anos.

A mistificação em torno do ITIL tende a ofuscar o seu principal objectivo, o de ser um conjunto de Boas Práticas para que osDepartamentos de Informática e Tecnologias (DTI) sejam um melhor “prestador de serviços” dentro das empresas em que eles se inserem, i.e., o ITIL deve ser visto como um meio e não um fim.

Uma implementação incorrecta destas Boas Práticas poderá em muito casos ser contraproducente. Este trabalho visa alertar para esta realidade e dar algumas recomendações para as PMEs portuguesas.




PMEPortuguesas


Portugal “jardim da Europa à beira-mar plantado” [1] não é porem um mar de rosas comparado ao tecido empresarial de outros países membros da Comunidade Europeia ou do mercado Norte Americano.

Com pouco mais de 7620 empresas com mais de 50 trabalhadores, destas apenas 3396 possuem mais de 100 trabalhadores. [2]

[pic]

Estes números não são indicadores directos do tamanhodas equipas de Tecnologias de Informação (TI), nem podem reflectir a complexidade e/ou necessidades existentes nesses mesmo departamentos.

Também não nos podem dar a dimensão exacta do parque informático dessas mesmas empresas, pois não temos necessariamente um equipamento (PC) para cada um dos funcionários, podendo ter funcionários afectos a actividades que não dependam de meios informáticos ou,inversamente, termos mais do que um meio informático (PC) para cada funcionário (e.g. designer).

Porém, podermos constatar que a dimensão das empresas é proporcional ao tamanho dos seus recursos e necessidades, sendo a Informática um destes recursos.




Um pouco de história



Contrariamente ao que se pensa, ITIL não é novo! O ITIL já tem mais de 20 anos de existência. Foioriginalmente desenvolvido pelo Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), agora chamado de Office of Government Commerce (OCG) do governo Britânico, com o objectivo de melhorar a prestação de serviços das operações de TI.



Foi largamente aprovado e aceite por muitas empresas europeias nos anos 80 e 90, sendo adoptado no Canada nos meados da década de noventa. Só apenas nos últimos cincoanos recebeu a atenção do mercado Norte Americano.



Em poucas palavras, o ITIL é um “framework”, ou um conjunto de Boas Práticas, para melhorar a capacidade de gestão e organização no que respeita a operações das TI. Possui a definição de um conjunto de processos que podem melhorar a prestação de serviços nestas áreas.



Inicialmente, as definições do ITIL estavam compiladas num conjuntode 14 livros, o que demonstra por si só a enormidades dos diversos aspectos abordados.



O ITIL não é propriedade de ninguém, mas continua a envolver um conjunto de empresas que estão focadas em melhorar os processos ITIL. Destes 14 livros, consideramos as seguintes 8 obras as mais importantes para utilidade geral nas PME:



Livro 1. Service Support

Livro 2....
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