Apostila sobre itil - pdf

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1567 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 6 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
ITIL® Overview
Gestão de Serviços de TI

ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM) Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking ITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitosde negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.

ITIL não é…
ITIL não é uma Metodologia, é umconjunto de Melhores Práticas Melhores Práticas: Serve de inspiração METODOLOGIA Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quê Metodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.

OBJETIVO
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo:trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market

Para que serve o ITIL

Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Estrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc. Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade

Um pouco de história

Desenvolvida nofinal dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

No presente

OGC – Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITIL itSMF IT Service Management Forum – Apóia einfluencia a indústria IT Service Management Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC EXIN e ISEB Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os processos de certificação

Clientes x Usuários

Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os serviços Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia

Serviço em TI: Visão Holística

Serviço

Emissão de Nota Fiscal

RecursoTecnológico

Recurso Não Tecnológico Recursos Recurso Tecnológico

Impressora Pré-Impresso Fiscal Departamento Fiscal

Aplicativo ERP Banco de Dados ERP

Configuração do Serviço “Emissão de Nota Fiscal”

Etc…

Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de Serviços”

Entrega NEGÓCIO
Funções Vitais do Negócio Serviços de TI INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos ServidoresDesktops Impressoras INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc.
G. Níveis G. Níveis Serviço Serviço

G. Continuidade G. Continuidade Serviços de Ti Serviços de Ti

G. Financeira G. Financeira Serviços de TI Serviços de TI

G. Disponibilidade G. Disponibilidade Central Central Serviços Serviços G. Incidentes G. Incidentes

G. Capacidade G. Capacidade

BDGD

BDC

G.Problemas G. Problemas

Suporte
G. Mudanças G. Mudanças

BDGC
G. Liberações G. Liberações

G. Configuração G. Configuração

ITIL Processos de Service Delivery e Support Cobre 1 área funcional e 5 processos: •Service Desk(função) •Incident Management •Problem Management •Change Management •Configuration Management •Release Management Cobre 5 processos: •Service Level Management •CapacityManagement •Availability Management •Financial Management •IT Service Continuity

Gestão de Serviços de TI - Benefícios

Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado

ITIL Forum...
tracking img