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UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

MOGI DAS CRUZES 2010

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UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

Nome: Carlos Eduardo de Siqueira RA: 0913936 Curso: Gestão de Tecnologia da Informação Semestre: QuartoSemestre

MOGI DAS CRUZES 2010

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RESUMO

As empresas vivem um crescente cenário de dependência da tecnologia da informação onde a grande competitividade demanda por disponibilidade, qualidade e baixo custo para a área de TI (Tecnologia da Informação). Aproximadamente, quase 80% dos custos da área de TI envolvem infraestrutura e serviços, o que requer frequente aprimoramento das técnicasde gestão, fazendo frente as demandas citadas. Entre as novas demandas é cada vez mais frequente a necessidade de aprimoramento na gestão e controle dos serviços ofertados pela TI, para que seja possível mensurar os serviços ofertados e quantificar a disponibilidade dos recursos gerenciados pela TI. Para atender tal demanda, será necessário implementar as melhores práticas de Governança de TI,melhores práticas estas que englobam a utilização de metodologias de mercado como ITIL, CobiT e CMMi. Este trabalho visa propor as melhores práticas da Governança de TI por meio da utilização de conceitos, processos e práticas de frameworks de mercado, melhorando a qualidade e a produtividade através do reconhecimento que o aumento da qualidade e da disponibilidade de TI pode influenciar na melhorado negócio.

Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Governança de TI, ITIL, CobiT, CMMi, SOX, SLA.

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ABSTRACT The companies are growing faster and becoming increasingly dependent of Information Technology where the highly competitive needs for availability, quality and low costs. Currently, 80% of IT costs is refer to IT Infrastructure and Services, that requires improvement ofmanagement techniques, according to the demands mentioned. Among the new requirements is increasingly normal the need for improvement in the Services Management and Services Control offered by IT, being able to measure the services offered and to quantify the availability of resources managed by IT. To support that demand, you must implement the best practices for IT Governance. The best practices forIT Governance require that you use market methodologies, such as ITIL, CobiT and CMMi. This white paper has the intention to show the best practices of IT Governance through the use of concepts, processes and practices of market frameworks, improving quality and productivity through recognizing that increasing quality and availability of IT you can impose the improvement of the business.Keywords: Information Technology, IT Governance, ITIL, CobiT, CMMI, SOX, SLA.

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LISTA DE ABREVIATURAS

ANS ANO GNS IC TI ITIL ITSM KPA RP RM RS TCO TMPR CVS PDCA SLA SLM CMDB BDGC CCM

Acordo de Nível de Serviço Acordo de Nível Operacional Gerenciamento de Nível de Serviço Item de Configuração Tecnologia da Informação IT Infrastructure Library IT Service Management Key Process Area Relatoriode Problema Requisição de Mudança Requisição de Serviço Total Cost of Ownership Tempo Médio para Reparo Ciclo de Vida do Software Plan / Do / Check / Action Service Level Agreement Service Level Management Configuration Management Database Base de Dados do Gerenciamento da Configuração Comitê de Controle de Mudança

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...........................................................................................................................................5 2. A EMPRESA “SOFTWARE DEVELOPER” ....................................................................................................5 3. GOVERNANÇA DE TI .................................................................................................................................6 3.1 Os Modelos da...
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