Humanização e Atendimento ao cliente

Educação Profissional

HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO
Prof. Rui André Ribeiro
Curso Técnico em Logística

Profº Rui André Ribeiro

O Atendente Consultor
 Conhecimento sobre produtos, serviços, pessoas e procedimentos;

 Atualizado sobre o negócio;
 Capacitado e treinado em aspectos técnicos e comportamentais.

“O fundamental é que o indivíduo tenha um conhecimento – prático ou teórico – a usar no trabalho e que saiba por esse conhecimento para funcionar”. Xavier (1999)

O Atendente Consultor
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Qualidades
Saber ouvir, dar real e integral atenção ao cliente;
Manter uma aparência adequada que traduza competência e profissionalismo; Ter habilidade de expressão – clareza, convicção, lógica;
Ter sensibilidade para aplicar o conhecimento e a experiência com sabedoria; Saber lidar com gente – negociações, conciliação, persuasão;
Ter uma boa capacidade analítica;
Ter boas idéias;
Honestidade;
Discrição
Diplomacia, educação, ética e disciplina.

Disciplina
 Pesquisas
 Entendimento do trabalho
 Definir estratégias

Disciplina = Engajamento
Manutenção da ordem

Criatividade
Criar um produto
Definir características deste produto
Definir a utilidade deste produto
Quais as vantagens em adquirir este produto?
Qual o público alvo?
Qual o valor de mercado?
Elabore uma estratégia de publicidade para o produto Missão, Visão e Valores

A Missão consiste no objetivo da existência da organização – para que essa empresa serve e quais serviços irá realizar.
A missão direciona e dá sentido à empresa.
Um bom exemplo está na empresa Otis, fabricante de elevadores, cuja Missão é: “Oferecer a todos os clientes um meio de locomoção a pequenas distâncias para pessoas e cargas, com um grau de confiança superior aos produtos oferecidos por empresas semelhantes no mundo inteiro.” – Essa missão específica como os serviços da organização devem ser oferecidos e a qualidade implícita nestes.
Profº Rui