Habibs

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HABIB’S

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HABIB’S

Elaborado pelos alunos do MBA Executivo da ESPM Salvador: Andréia Mendes; Eugênio Vasconcelos; Gleide Ramos; Lilianna Andari; Milene Moura; Nilson Nóbrega. Orientação: Prof. Sandro Magaldi. Recomendado para as disciplinas de marketing de serviços, comportamento do consumidor, operações de serviços,modelos estratégicos. Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no tópico “Referências”. Não é intenção do autor avaliar ou julgar o movimento estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e à discussão acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aosdireitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM. Maio 2005

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RESUMO
Este caso descreve como a rede de comida árabe Habib’s se transformou na maior rede de fast-food nacional. Os números apresentados pelo grupo impressionam: em 2004 foram comercializadas 650 milhões de esfihas para um total de 120 milhões de clientes, atendidos pormeio do esforço de mais de 12.000 funcionários diretos. O caso visa trazer subsídios para a análise dos principais fatores responsáveis pelo êxito do negócio, que tem como principal proposta de valor a comercialização de produtos a preços baixos, com boa qualidade, para o público de baixa renda. Trata-se de um autêntico representante nacional das estratégias denominadas “low fare, low cost”.PALAVRAS-CHAVE
Serviços, comportamento do consumidor de serviços, operações de serviços, estratégia “low fare, low cost”.

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SUMÁRIO
Habib’s fast-food ..................................................................................... 5 O negócio habib’s e sua evolução .......................................................... 5 O modelo de expansão do Habib’s......................................................... 6 Estratégia de comunicação Habib’s........................................................ 7 O modelo de atendimento Habib’s ......................................................... 9 Tipos de consumidores Habib’s ............................................................ 10 Ações estratégicas Habib’s................................................................... 10 Satisfação do cliente versus fidelização ............................................... 11 Sistema de informação de satisfação do cliente .................................. 12 Próximos passos ................................................................................... 13 Questões para discussão...................................................................... 13

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Habib’s fast-food
Quando a rede Habib’s inaugurou, em 1988, sua primeira loja na Rua Cerro Corá, em São Paulo, o mercado de alimentação não imaginaria o crescimento vertiginoso que o Habib’s iria trilhar na última década, alcançando a marca atual de 260 endereços distribuídos pelo Brasil, o que colocou a marca como a maior rede de fast-food genuinamentebrasileira. Certamente, seu fundador, Alberto Saraiva, não tinha a dimensão de que a estratégia que ele implementou, responsável pelo sucesso do grupo, tratasse de um dos modelos de negócio mais badalados do atual contexto organizacional. Esse modelo teve como elemento precursor a companhia Southwest Airlines, no segmento aéreo, e ficou conhecido como o modelo “low fare, low cost”. Trata-se de umaestratégia em que as organizações adotam uma poderosa combinação de baixo preço e alta qualidade. O sucesso da estratégia aplicada pela Southwest foi notório e empresas de outros setores adotaram e adaptaram esse modelo às suas estratégias corporativas com sucesso. Aqui no Brasil, outras organizações utilizam com notório sucesso essa estratégia: a Gol Transportes Aéreos, a Casas Bahia, o Hotel Ibis,...
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