Gq contacto

Resumo
As empresas de serviços desempenham cada vez mais um papel preponderante na economia de um país. Num cenário cada vez mais competitivo, as empresas têm vindo a encetar um conjunto de esforços e a adoptar uma panóplia de referênciais, de forma a oferecerem um serviço de qualidade, reconhecido como tal pelos seus clientes. No contexto dos serviços, os momentos de interacção entre o prestador e o cliente são particularmente críticos, neles desempenhando um papel fundamental os funcionários de contacto, os quais representam, muitas vezes, a organização aos “olhos dos clientes”.
O objectivo do presente estudo é definir o conceito de qualidade do serviço prestado na perspectiva dos funcionários de contacto e expor a importância de cada um desses conceitos.
Para ajudar a concretizar estes objectivos, apresentámos um estudo de caso cujo o tema é precisamente a qualidade de serviço e a importância do empregado de contacto do serviço ferroviário urbano de transporte de passageiros Coimbra – Figueira da Foz, onde se confrontou com a opinião que os clientes expressam atravês de inquéritos de satisfação realizados pela empresa. Este estudo de caso, simultaneamente, procurou aferir as percepções dos funcionários relativamente a certas dimensões do clima organizacional, uma vez que estas condicionam os seus comportamentos no atendimento ao cliente.

Palavras-chave: Funcionários de contacto; Qualidade em serviço.
Introdução
No presente trabalho, iremos discorrer à respeito da qualidade dos serviços, os instrumentos para medição da qualidade dos serviços e a importância do empregado de contacto. Ademais, para aprofundamento do assunto em questão, apresentaremos um estudo de caso realizado em Portugal, que teve como objectivo a avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa ferroviária Comboios de Portugal, E.P.E. (CP), na perspectiva dos empregados de contacto. Desta feita, foi utilizado um instrumento de medição de serviços, a denominada escala SERVQUAL