Porque o cliente desiste?

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POR QUÊ O CLIENTE DESISTE? Estudo de Casos e Investigações sobre Retenção de Clientes e Marketing à ex-Clientes
Um estudo da IHRSA realizado pelo American Sports Data, Inc.

A maneira exata como uma academia enfrenta a tarefa de reter e recuperar seus clientes varia. No entanto, os achados desta investigação identificam fontes comuns de atração para as quais a maioria das academias podecomeçar a se direcionar. Particularmente os dados sugerem algumas ações específicas que uma academia poderia adotar para aumentar sua clientela. I-Seis medidas para melhorar a retenção e recuperar clientes 1. Oferecer filiação de curto prazo ( de três à seis meses ) à um preço atrativo e/ou permitir ao consumidor inscrever-se em programas específicos ao invés de matricular-se na academia. 2. Oferecervárias sessões de treinamento à custo zero ou à um custo muito baixo para os novatos. Enfocar nestas sessões as necessidades emocionais e procurar criar uma simpatia ( vínculo ) entre professor/aluno, assim como ensinar as técnicas corretas dos exercícios e familiarização com o equipamento. 3. Revisar as metas de condicionamento de curto prazo de cada novo cliente após seis semanas (1,5 mês ) e denovo no terceiro mês. Assegurar que as metas sejam realistas e que cada cliente conte com um plano claro para atingir essas metas, incluindo um calendário de idas à academia. 4. Reconhecer os novos clientes por participarem de um programa de exercícios. Fazer com que os profissionais saldem e motivem os novos clientes chamando-os pelo nome, valorizando o compromisso que eles demonstram ao vir àacademia. 5. Recompensar os profissionais pelo acompanhamento e execução bem sucedida de um programa de retenção e integração de novos clientes, assim como haveria de recompensá-los pela venda de 150 novas matrículas. 6. Desenvolver campanhas para atrair clientes de outras academias. Criar uma mensagem de marketing sensível aos motivos que levaram os clientes à saírem de outras academias. II-Retençãode clientes Ainda que o tema retenção seja complexo e multifacetado, os achados deste estudo indicam que as razões pela evasão geralmente recaem em uma de quatro grandes categorias: 1) econômica; 2) pessoal; 3) situacional e 4) relacionada com a academia. A dificuldade enfrentada pela gerência de uma academia é que, mesmo que a maioria enuncie uma razão “principal” de evasão, é bem provável que adecisão de sair também foi influenciada por vários outros fatores. Para muitos consumidores o processo de inscrever-se em uma academia é complicado e às vezes emotivo. Como resultado, reter uma base de clientes cada vez mais diversificada, baseada em muitos sócios diferentes, é uma tarefa impossível para uma única estratégia de ação. Se a academia quiser aumentar sua capacidade de reter clientes erecuperar alguns outros deve implementar várias estratégias, tratando de elementos como: capacitação de funcionários, vendas e propaganda, manutenção das instalações e desenvolver uma identidade para a academia. Muitos dos ex-sócios estudados relataram que a razão principal para sair de uma academia não foi, ironicamente, relacionada à academia. A grande maioria não saiu porquewww.sabaconsultoria.com.br

a academia tenha, de alguma forma, falhado no atendimento, mas sim por outras razões. Infelizmente, isto parece sugerir que a maioria dos que saem o faz por questões como falta de tempo e motivação pessoal, fatores que parecem ser menos propensos à uma intervenção da academia. No entanto, isso não é necessariamente verdade. Não é surpresa que preocupações de tempo e dinheiro seencontrem entre as três razões mais comumente citadas para sair de uma academia. Ainda que a falta de dinheiro ou tempo sejam explicações legítimas para sair de uma academia, provavelmente uma porcentagem importante de ex-sócios não tiveram êxito em cultivar um estilo de vida que desse importância ao uso da academia. Se um sócio raramente visita a academia, se torna cada vez mais difícil para ele...
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