Tratamento de reclamações

Tratamento de Reclamações

Pé Direito
Mediação Imobiliária, Lda.

Processo de Tratamento de Reclamações

Código: Edição:

PTR/GQ/00 00

Histórico de edições

Edição

Datas 19/03/2013

Responsabilidades Elaboração: Eduardo Rocha e Ana Bastos Aprovação: Jil Coelho e Ana Ferreira

Justificação
Implementação do SGQ com vista à certificação de acordo com NP EN ISO 9001:2008

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19/03/2013

1. Índice
1. Índice …………………………………………………………………………………………………………………….………… 2 2. Introdução e Objectivos …………………………………………………………………………………………………… 3 3. Âmbito ………………………………………………………………………………………………………………………….…. 3 4. Gestor do Processo …………………………………………………………………………………….……………………. 3 5. Referências normativas e legislativas …………………………………………………………………….………… 4 6. Definições ………………………………………………………………………………………………………………………… 5 7. Entradas, saídas e interacções do processo ……………………………………………………………………… 6 8. Descrição do processo …………………………………………………………………………………….………………. 7 8.1. Fluxograma ……………………………………………………………………………………………………………… 7 8.2. Actividades, responsabilidades, documentos e requisitos do processo ……….…………… 8 9. Medição, monitorização, análise e melhoria …………………………………………………….……………. 10

Elaborado por: Eduardo Rocha Ana Bastos

Data: 19/03/2013

Aprovado por: Jil Coelho Ana Ferreira

Data: 19/03/2013

Página: 2/10

Processo de Tratamento de Reclamações

Código: Edição:

PTR/GQ/00 00

2- Introdução e Objectivos
A análise e tratamento das reclamações relativas ao serviço prestado pela empresa Pé Direito assumem uma importância cada vez maior. Por outro lado permitem o conhecimento das ocorrências, que, de outro modo, seria muito difícil ter, possibilitando assim a implementações de acções correctivas e/ou preventivas tendo em vista a melhoria do serviço, na óptica da satisfação do cliente. Por outro lado constituem uma oportunidade de contacto personalizado com o cliente, permitindo o esclarecimento pela Pé Direito dos aspectos que motivaram a reclamação. Assim