Tratamento de reclamações

Mestrado em Marketing

O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES E A RECUPERAÇÃO DE CLIENTES: Um Estudo Longitudinal no Call Center do Millennium BCP

ARTUR MANUEL DIAS ROSÁRIO

ORIENTADOR: PROFESSOR DOUTOR JOÃO F. PROENÇA

TESE DE MESTRADO EM MARKETING 2009

I

NOTA BIOGRÁFICA
Artur Manuel Dias Rosário nasceu no Porto em 12 de Janeiro de 1975. Licenciou-se em Gestão na Faculdade de Economia da Universidade do Porto em 1998, com a média de 14 valores. Em 2007/2008 ingressou no Mestrado de Marketing da Faculdade de Economia da Universidade do Porto, onde concluiu a parte escolar com média de 14 valores. No âmbito profissional iniciou o seu percurso em 1999 na área da banca, mais concretamente no Banco Comercial Português, onde permanece actualmente.

II

AGRADECIMENTOS
Ao Professor Doutor João Proença pela sua disponibilidade, exigência e motivação Ao Millennium Bcp, pela disponibilização dos dados, sem os quais esta dissertação não seria possível Aos meus familiares e amigos que de alguma forma me ajudaram sempre que necessitei Com um carinho muito especial à Paula, pelo incentivo, por me ouvir… e por estar sempre presente

III

RESUMO
O aumento da pressão competitiva em muitos sectores da indústria, acompanhado do declínio da percepção do serviço prestado ao cliente, levou a um aumento da atenção das empresas na recuperação das falhas de serviço nos anos mais recentes. As falhas de serviço poderão originar situações de desconfirmação negativa, e em último caso a insatisfação, conquanto que uns esforços de recuperação de clientes poderão levar um cliente insatisfeito a regressar a um estado de satisfação. Apesar de ser argumentado que a melhor estratégia é realizar uma prestação do primeiro serviço à prova de falhas é quase impossível que estas sejam todas eliminadas. Assim, as empresas que possuam a capacidade de reagir às falhas de serviço de uma forma efectiva e consigam implementar alguma forma de recuperação de serviço, estarão em muito melhor