Gestão do fator humano

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL

Trabalho de Gestão do Fator Humano

GRUPO I • • • • • • ANDRÉ AMORIM BRUNO MALERBA NATALIA MAZARO MICHELE BAPTISTA ANDREA SOBRAL THIAGO DIAS

Gestão do Fator Humano

A Nova Ciência da Formação de Grandes Equipes
A química de grupos de alto desempenho já não é mais um mistério. Por Alex Pentland
Matéria Revista Harvard Business Review

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• Se estivesse buscando uma equipe para preparar para o sucesso, um call center seria um bom ponto de partida.
– As competências exigidas são fáceis de identificar e de achar no mercado. – As atividades envolvidas são claras e fáceis de monitorar. – Praticamente todo aspecto do desempenho da equipe é fácil de mensurar:
• número de problemas resolvidos, • satisfação do cliente, • tempo médio de atendimento (TMA, o critério por excelência da eficiência de um call center), etc.

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• Por que então, o gerente do call center de um grande banco tinha tanta dificuldade para descobrir por que certas equipes da central exibiam resultados excelentes enquanto outras, aparentemente similares, não saiam do lugar? • Composição da equipe é uma arte? Não. • Human Dynamics Laboratorydo MIT identificou a dinâmica de grupo que caracteriza equipes de alto desempenho:
– A energia, a criatividade e o compromisso comum. São dinâmicas observáveis, quantificáveis e mensuráveis. E o mais importante, uma equipe pode aprender a fortalecê-las.

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• Comportamento de equipes que “dão liga” – é possível sentir a vibraçãoda equipe, mesmo sem entender o que estão dizendo. • Isso sugeria que o segredo do alto desempenho não estava no conteúdo das discussões na equipe, mas na maneira como se comunicava. • A pesquisa: equiparam todos os integrantes das equipes com crachás eletrônicos que coletavam dados sobre os seus hábitos individuais de comunicação:
– tom de voz, linguagem corporal, com quem falavam e quanto, etc.

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