Gestão de Operações de Serviços

Gestão de Operações de Serviços

Estudo de Caso
J.CO Donuts & Coffee

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J.CO Donuts & Coffee
 Uma grande rede varejista
Gerida pelo Johnny Andrean Group.
 Opera em mais de 100
Pontos localizados no
Sudeste Asiático.
 Surgiu em 2005 em
Jacarta, Indonésia
 Rapidamente espalhou-se pelo Sudeste Asiático

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Portfólio
 Produtos Premium
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Café Italiano
Chocolates Belgas
Chás Japoneses
32 variedades de donuts
Yogurt Congelado

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Problema
 Longas filas, com espera estimada em 30 a 80 minutos
 Processo de atendimento

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Lean Thinking
 Sistema Toyota de Produção
 Década de 80  LEAN

 Mentalidade Enxuta: aumentar a satisfação dos clientes através da melhor utilização dos recursos Gestão de Operações de Serviços

Princípios
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Valor
Fluxo de Valor
Fluxo Contínuo
Produção Puxada
Perfeição

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Ferramentas
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Gemba
Mapeamento do Fluxo de Valor
Mapeamento de Processo
Diagrama Causa e Efeito
5S

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Melhorias na Qualidade do Serviço
 Kaikaku
 Mudanças radicais
 Alta administração
 Originada por fatores externos ou pela estagnação do Kaizen

 Kaizen
 Melhoria contínua
 Rotina diária
 Recursos, tempo e/ou qualidade

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Princípios de Análise
 Gemba
 Tomar decisões corretas
 Construir consensos
 Atingir metas

 Go See
 Toyota Way 2001
 Observação

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Ferramenta de análise
 Mapa de Processo

 Como complexidades dos processos críticos afetam projeto final

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Ferramenta de análise – J. CO
 Mapa Reverso de Processo

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Vantagens do mapeamento de processos
• Transformação