Gestão da Qualidade - 5 GAPS

GESTÃO DA QUALIDADE EM PROJETOS DE TI
SERVIÇO DE TI
PROVEDOR DE ACESSO A INTERNET

1) Identificar questões referentes as seguintes principais caraterísticas:
1. Segurança – O meu acesso a Internet é seguro?
2. Confiabilidade – A velocidade contratada esta dentro dos limites acordados?
3. Resposta – Quando eu tenho problema, ele é resolvido eficientemente?
4. Tangíveis (SLA) – A disponibilidade do serviço esta dentro dos limites contratados?
5. Competências – A equipe técnica é qualificada?

2) 5 indicadores para avaliação
1. Segurança – % invasões por mês (Exemplos: utilização do meu acesso para operações ilegais como enviar SPAM, acesso compartilhado sem autorização, etc.)
2. Confiabilidade – % tempo acesso operacional (Exemplo: 35% dos dias de semana o acesso estava indisponível)
3. Resposta – Eficiência no atendimento (Exemplo: 3 entre 10 chamados não são resolvidos remotamente, gerando insatisfação e lentidão para cliente)
4. Tangíveis (SLA) – % uptime (Exemplo: 93% de disponibilidade mensal enquanto contratado é 98,5%)
5. Competências – % atendimento resolvidos em menos de 15 minutos (Exemplo: Técnicos qualificados para prestação de um bom atendimento)

3) Passos típicos no processo de fornecimento do serviço

Contratação
Reter /
Agregar /
Excluir
serviços

Instalação

Fatura /
Pagamento

Acesso
/ Uso

5 GAPs nos próximos slides

4) Análise de 5 GAPs para passo prioritário (Acesso / Uso) (1/2)
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GAP1 – Usuário com expectativa que sua conexão com a
Internet funcione de acordo com velocidade contratada enquanto empresa oferece serviço apenas com 15% de largura de banda garantida;
GAP2 – Padrões de qualidade da Infraestrutura da operadora do serviço não estão dimensionadas para atender as expectativas do cliente (disponibilidade oferecida versus redundância da infraestrutura)
GAP3 – Serviço oferecido aos clientes não estão de acordo com a tecnologia adotada pela empresa (Conexão 4G