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5 GAPs DA QUALIDADE

Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com

SUMÁRIO
1. 2.

Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência

3.
4. 5. 6.

Qualidade percebida
Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico

7.
8. 9.

Parâmetros de avaliação
Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h

Referências

1. QUALIDADE EM SERVIÇO
Os critérios deexcelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.
  

Liderança. Estratégias e planos. Clientes.


 

Sociedade.
Informações e conhecimento. Pessoas.



Processos e resultados.

2. OS FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA:

     

Visão sistêmica.
Aprendizado organizacional. Cultura de inovação. Liderança e constância de propósitos.

Orientação por processos einformações.
Visão de futuro. Geração de valor.


 

Valorização das pessoas.
Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.

3. QUALIDADE PERCEBIDA


David Maister concebeu a primeira Lei dos Serviços: Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)



Parasuraman afirma que qualidade percebida do serviço é um resultado da comparação das percepções comas expectativas.



Existem três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções:



Expectativa menor que percepção – Qualidade percebida é boa, leva ao encantamento do cliente. Necessidade atendida e qualidade ideal. (cliente encantado)



Expectativa igual a percepção – Qualidade percebida é aceitável, leva a normalidade. Expectativa atendida e qualidade satisfatória. (clientesatisfeito)
Expectativa maior que a percepção – Qualidade percebida é pobre, leva a insatisfação. Expectativa não atendida e qualidade inaceitável. (cliente insatisfeito)



Satisfação
Processos

Pessoas

Produtos e Serviços

“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor éeficiente e adequado às suas necessidades.” (LIMA, 2011)

Mudança Cultural Clientes
PRES.

Diretoria Gerencias Pessoal de Linha

Pessoal de Linha

Gerencias
Diretoria
PRES.

Clientes
Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes

C l i e n t e s

4. FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPECTATIVA


Comunicação boca a boca - Recomendações que os clientesrecebem de terceiros e outros clientes que já experimentaram o serviço. Experiência anterior - Conhecimento prévio que o cliente tem do serviço, em função de uma experiência anterior, que acaba afetando a sua expectativa.





Comunicações externas - Formas de comunicação utilizadas pelo prestador do serviço para divulgar a sua empresa. A comunicação externa deve ser compatível com a capacidadedo sistema de operações, para não gerar uma expectativa elevada, que não poderá ser garantida durante a prestação do serviço. Necessidades pessoais - São os principais fatores formadores das expectativas, pois é visando atender a uma necessidade que o cliente procura o serviço.



DIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,competência, comunicabilidade.
Comunicações "boca a boca" Serviço percebido Serviço percebido Serviço esperado Serviço esperado Necessidades pessoais Experiências passadas

Qualidade do Qualidade do serviço prestado serviço prestado

Comunicações externas aos clientes
Alta satisfação Formação de Formação de atitude atitude favorável favorável

Baixa satisfação Formação de Formação de atitude atitudedesagradável desagradável Mudança de Mudança de comportamento comportamento indesejada indesejada

Satisfação Nenhuma Nenhuma mudança de mudança de atitude atitude

Nenhuma mudança de comportamento

Mudança de Mudança de comportamento comportamento desejada desejada

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...



Além da expectativa e percepção existe uma terceira variável...
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