Gestão de qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE.
ESTUDO DIRIGIDO
1ª parte

Atividade acadêmica apresentada para avaliação individual na disciplina GESTÃO, CONTROLE E AUDITORIA DA QUALIDADE pela aluna Danielle Cristina de Sousa Fidelis sob a orientação da professora Janice Amparo Castellar.

Brasília, 2007

O AMBIENTE ORGANIZACIONAL E O PROCESSO DA GESTÃO DE QUALIDADE:

1 – Características de o ambiente organizacional de prestação de serviços. A área da prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente ditos e a estruturação de métodos, pois não há como separa o processo produtivo da prestação de serviço, ambos se confundem. No ambiente de prestação de serviços à gestão da qualidade centra-se na interação com o cliente. Nesse caso o processo gerencial precisa ser bastante flexível, sendo que o usuário interfere diretamente no processo, fazendo que a busca de aprimoramento seja continua, chegando mais perto do que o cliente deseja. Pode se resumir que o ambiente organizacional de prestação de serviços é totalmente baseado nos interesses do cliente. Podemos definir como prestação de serviços o trabalho que as Entidades de Classe (sindicatos, federações, confederações, conselhos e outros representantes) prestam aos seus clientes internos, associados. Essas entidades colocam ao dispor de seus filiados serviços jurídicos, contábeis, capacitação (cursos e seminários), entre outros de interesse da classe. E tudo o que é pensado dentro da organização é voltado diretamente para o interesse do cliente/associado.

2 - Principais equívocos e/ou ponto de vulnerabilidade do setor foco do seu estudo de caso: Existem muitos equívocos em relação à área de prestação de serviços, principalmente ao se definir um modelo de gestão de qualidade para este setor. Ainda persiste a idéia de que há serviços menos importantes, com menos relevância, e por isso menos dependentes de boa qualidade. Isso é comum com os serviços prestados