Garantia da qualidade

Questões
1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
Toda nova legislação causa um impacto grande nas organizações. No entanto, as novas regras que regem as empresas de calls centers vieram para beneficiar o consumidor e aumentar sua satisfação com a utilização desses serviços. Com isso, a necessidade de adequar os seus serviços desse seguimento às novas leis, se torna uma questão de sobrevivência no mercado. “As empresas que fizerem apenas o mínimo para atender o governo federal e continuarem omissas em relação ao cliente terão problemas. O mercado deve evoluir para soluções completas de gestão de clientes”, adverte Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente - Abrarec. Algumas regras deveram ser analisadas imediatamente para um bom andamento dessas:
• No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.
• Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.
Todas essas questões demandam a principio um fator extremamente relevante para qualquer empresa, uma possível necessidade do aumento da mão de obra imediata, os treinamentos especializados para atendimento de deficientes e uma reestruturação nos sistemas de informação da empresa, que geram custos maiores e também são prioridades para que alguns artigos das leis sejam atendidos rapidamente.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas. Todos os artigos da nova legislação são importantes e deveriam ser resolvidos já no inicio da vigência da lei. Porém, alguns tópicos deverão ser trabalhados com